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物业客服工作计划15篇

发布时间:2023-12-01

物业客服工作计划。

工作计划不是对已经形成的事实和状况的描述,而是在行动之前对 行动的任务、目标、方法、措施所作出的预见性确认,怎么撰写一份有意义的工作计划呢?经过栏目小编的精制“物业客服工作计划”必将让您受益终身,学习过程中参考阅读是很重要的一环欢迎大家参考本篇文章!

物业客服工作计划(篇1)

物业客服家访工作计划是物业公司为了更好地服务业主、解决问题、改进服务质量而制定的一项计划。本文将介绍物业客服家访工作计划的具体内容,包括计划的目的、实施步骤、注意事项等。

一、目的

物业客服家访工作计划的目的主要是为了更好地解决业主在居住过程中遇到的问题,改进服务质量,提高业主满意度。通过访问业主家庭了解其所面临的问题和需求,为业主提供更优质的服务,增强业主对物业公司的信任度,提高业主的满意度。

二、实施步骤

1.制定工作计划

物业客服部门应在每个季度初制定本季度的家访工作计划,确定访问范围、时间、人员和事项。计划应根据物业公司的实际情况和服务需求,确定需要家访的业主数量和具体业主信息。

2.派遣人员

物业客服部门应根据工作计划,调度专业化的客服家访人员,确保访问的业主能够得到专业、高质量的解答和咨询。

3.组织家访

物业客服人员应提前与业主取得联系,约定具体时间进行家访。在家访过程中,客服人员应注意业主需求的合理性和可行性,向业主提出合理建议和解决方案,积极开展工作交流,听取并记录业主意见和建议。

4.落实解决方案

在解决业主提出的问题和需求的过程中,需要物业客服人员积极地与其他部门沟通、联络,迅速落实解决方案,并及时反馈给业主。同时,对于物业服务中出现的问题和不足,需要认真记录并及时改进,以提高业主满意度,增强物业服务质量。

三、注意事项

1.保护业主隐私

在进行家访工作时,应注意保护业主的隐私。客服人员在进入业主家中前应提前通知,并说明来意。

2.注意安全

在进行家访时,客服人员应注意自身安全,避免因进入业主家中而发生意外。

3.认真记录资料

客服人员应在进行家访时认真记录业主提出的问题和需求,并及时反馈给物业公司。

四、总结

物业客服家访工作计划,是为了更好地服务业主、解决问题和改进服务质量而制定的一项计划。在实施家访工作时,需要确定访问范围、时间、人员和事项,并从保护业主隐私、注意安全、认真记录资料等方面进行具体的工作,以提高业主满意度,增强物业服务质量,树立良好的物业服务形象。

物业客服工作计划(篇2)

一、文案概述

本文旨在为物业案场客服工作制定一份具体可行的工作计划,以便能够更好地为客户提供优质的服务。本文通过总结历年来已经积累的经验和资料,结合当前形势和一些实际情况,对物业案场客服工作中的一些具体细节进行了进一步的细致分析,并给出了一份具有可操作性的实施计划。

二、客服工作的意义

客服工作是企业经营中非常关键的一环,它直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。就物业行业而言,物业案场客服工作是指在销售过程中,为客户提供全方位与全天候的服务。有一句话非常经典:客户就是上帝,因为没有客户,就没有一个企业可以生存在这个世界上。因此,物业案场客服工作对于企业的发展是至关重要的。

三、客服工作的目的

1. 提高品牌形象

品牌形象是一个企业所拥有的资产之一,是企业内外形象的象征。对于物业案场而言,提高品牌形象可以吸引更多的客户,进而提高客户满意度,从而推动企业的发展。

2. 提高客户满意度

客户满意度是指客户对企业提供的服务、产品、服务质量和企业整体业务方面的印象和满意度。通过提高客户满意度既可促进销售额的增长,也可促进客户反馈信息的收集及对于用户的关怀和服务,同时还能增强客户的感受,提升客户对我们的信任度。

3. 建立服务品牌

建立服务品牌是指在不断的服务过程中,形成一种贯穿人员、文化、形象、服务、技术等各个方面的服务品牌,以此建立起一个可持续发展的企业“服务品牌”,为企业打造如同大国商业战略的企业文化与思路,更好地为客户关注服务质量,扩大品牌效应。

四、客服工作的基本职能

1. 正确引导客户了解楼盘信息,出售楼盘产品,推广品牌。

2. 实现客户咨询的开发和管理,回答客户提出的问题,完善客户服务体系。

3. 了解客户的实际需求,及时反馈相关问题,提供有效的解决方案,做到服务质量上乘,做到尽心尽职。

4. 按照公司的推广方案,制定并执行营销策略,协助完成组织相关活动的准备及组织工作,提升产品销量及产品的整体满意度。

五、工作计划

1. 推行“一站式”服务

物业案场的服务品牌是一个细致周到、客户体验为主的品牌,其核心价值在于为客户提供全方位的、快捷高效的一站式服务。这种服务不仅包括当场解答客户提出的各种问题,也包括长期的产品推广、销售、售后服务等多个方面的服务。不论客户在什么时间、什么地点,都可以随时接收到日常和特殊事件的信息,在任何时候都可以找到需要的答案。

2. 实施“H5交互”策略

H5是一种全新的移动端应用开发模式,集成了多种HTML、CSS、JavaScript等技术与功能,具有跨平台、兼容性好、易于开发、动态交互等优点。应用H5技术的物业案场客服将会成为未来发展趋势。通过实施“H5交互”策略,我们能够更加灵活自如地开展客服工作,并且为客户提供更多更好的服务。此外,通过提高技术含量和专业水准,能够更好地满足客户的需求,提升客户满意度。

3. 推行培训机制

物业案场客服工作需要人员具备高素质和多方面的技能,因此推行培训机制是必须的。培训主要包括以下几方面:

(1)对超前客服理念和服务流程进行培训,并加强对服务质量管理的考核和评价。

(2)对客服人员进行专业技能、文化素养等多方面的培训,提高其服务意识和整体服务能力。

(3)为客服人员制定个人成长计划,通过优秀的客户服务经历,促进员工职业成长和发展。

4. 提供全天候在线服务

提供全天候的在线服务,是物业案场客服工作的重要组成部分之一。通过建立完善的在线服务渠道,并实时跟踪客户问题的反馈和解决情况,能够更好地满足客户的需求,并加强企业与客户的互动交流。在需要的时候,客户可以及时接听、拨打电话,进行在线服务。

六、总结

物业案场客服工作的关键在于提供优质的服务,提高客户满意度,建立起一个具有良好口碑的服务品牌。提高客户满意度,总结了上述几个方面的工作计划,通过实施有力的组织领导、制定详细的工作计划、加强人员培训和提供全方位的服务等措施,彻底落实稳定客户的人员,提高服务质量管理水平,加强服务流程,为客户提供更加优质、高效、全方位的服务,使物业案场真正达到稳定内部、稳定市场,稳定客户的有利局面。

物业客服工作计划(篇3)

物业客服工作计划选文

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以下是工本站为大家整理的关于物业客服工作计划的文章,希望大家能够喜欢!

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的`开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

物业客服工作计划(篇4)

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以下是工本站为大家整理的关于《15年物业客服工作计划》文章,供大家学习参考!

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

物业客服工作计划(篇5)

物业客服主管工作计划格式样本

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(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的`方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx作计划要点

20xx年重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

物业客服工作计划(篇6)

物业客服工作计划书

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★以下是工本站工作计划频道为大家整理的物业客服工作计划书文章,供大家参考!

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的.接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

物业客服工作计划(篇7)

物业客服经理工作计划

作为物业客服经理,我负责管理和协调整个物业客服团队的运作,确保业主和居民在物业管理方面得到最佳的服务和支持。为了实现这一目标,我制定了以下详细的工作计划,以确保我们能够高效、准确地处理各种物业问题和需求。

1. 提高服务质量:作为物业客服经理,我的首要任务是提供优质的服务。我将通过以下方法来实现这一目标:

a. 建立一个高效的客户反馈系统:我将建立一个客户反馈系统,鼓励业主和居民提供他们的反馈和建议。通过这种方式,我们可以更好地了解他们的需求和问题,并及时采取措施解决。

b. 培训员工:我会确保所有客服团队成员都接受适当的培训,以提高他们的客户服务技能。这包括技术知识、沟通技巧和解决问题的能力等方面。

c. 定期跟进:我将定期与业主和居民进行交流,以了解他们的满意度和需求是否得到满足。如果发现任何问题,我将立即采取行动解决,以确保高质量的客户服务。

2. 加强团队管理:为确保物业客服团队的高效运作,我将采取以下措施:

a. 有效的团队沟通:我将定期组织团队会议,确保所有团队成员都了解公司的政策和流程,并分享和解决遇到的问题。

b. 资源分配和协调:我将合理分配人力和物力资源,确保每个团队成员都能够有效地处理客户请求和问题。

c. 建立激励机制:我将制定激励措施,奖励团队成员的出色表现,并帮助他们提高工作效率和满意度。

3. 处理纠纷和投诉:作为物业客服经理,我经常需要处理各种纠纷和投诉。为了有效地解决这些问题,我将采取以下举措:

a. 及时响应:我将确保及时响应所有纠纷和投诉,并积极与相关方沟通,了解问题的具体情况。

b. 寻求解决方案:我将与维修和维护团队合作,确保问题得到快速解决。如果需要,我将寻求专业意见和建议,以确保公正和公平的解决方案。

c. 跟踪和反馈:我将跟踪所有纠纷和投诉的处理情况,并向相关方提供解决方案和结果的反馈,以增强居民和业主对我们工作的信任和满意度。

4. 持续改进:作为物业客服经理,我明白提供优质的客户服务是一项不断发展和改进的工作。因此,我将定期评估我们的服务水平,并采取以下措施:

a. 定期客户满意度调查:我将定期进行客户满意度调查,并根据结果制定改进计划。

b. 反思和总结:我将定期回顾我们的工作表现,并进行反思和总结。我会寻找我们可以改进的方面,并采取适当的措施提高我们的工作效率和质量。

c. 学习和培训:我将持续学习和培训,以了解最新的物业管理趋势和技术,从而改进我们的客户服务。

通过执行这个详细的物业客服经理工作计划,我相信我们能够提供高质量的客户服务,满足业主和居民的需求,并建立一个积极、和谐的物业管理环境。

物业客服工作计划(篇8)

2018物业客服部工作计划书

2018物业客服部工作计划书【第一篇】:

我做为一名物业管理人员,在XX年的物业管理工作中,除了加强相关业务能力的学习外,还特别注意职业品德的培养,在工作中,我以思想上清正廉洁;工作中客观公正,实事求是;业务上精益求精为行为准则,严格要求自己,并取得了良好的成绩,为了在XX年的物业管理工作中取得进步,特制定XX年工作计划。

做为一名物业管理人员,我认为应加强以下几个方面的内容:

1、爱岗敬业是物业管理人员职业道德规范的首要前提。做为一名物业管理人员应该充分认识到自己的本职工作的地位和作用,从而珍惜自己的工作岗位,热爱本职工作,做到干一行爱一行,兢兢业业,一丝不苟。在XX年的工作中,我将要求自己在工作中更加自觉主动地履行岗位职责,以积极向上的健康心态做好工作,牢固树立全心全意为业主服务的思想,正确处理责、权、利三者关系;要求自己具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神,严格遵守公司的物业管理法规和条例,杜绝搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件发生,做到各尽职守。

2、熟悉法规。物业管理工作涉及面广,为了正确处理各方的关系,在XX年里,我要加强物业管理方针、政策和各种法律法规与制度的学习,确保自己在物业管理工作过程中处理问题的正确性,同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保处理的准确性和及时性,做到各事项处理方法运用恰当,加强学习,经常充电,力戒浮躁,努力提升自身的业务水准。

3、客观公正。这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务,其本质特征体现为“真实性”,离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性,对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则,这不仅是职业道德规范的要求,也是物业管理人员个人品德的体现,物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题,大多与此相关。因此,作为业主的“贴心管家”,我做为物业管理人员必须正确行使自己的职权,必须强化自身品德修养和职业道德修养,以为广大业主进行服务。

4、诚信服务。诚信是物业管理的根本。事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,在工作中,将始终把业主的利益放在第一位,把诚信放在首位,同时也唤起业主的诚信意识,使物业与业主之间的关系,形成良性循环。

2018物业客服部工作计划书【第二篇】:

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。

(三) 搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。

2018物业客服部工作计划书【第三篇】:

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的'服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础

截止20xx年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。

(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。

(二)部门管理制度、流程不够健全

目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量;

(二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

(五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾201x年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望201x年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

2018物业客服部工作计划书【第四篇】:

1、客服部工作时间安排为7:00-14:00 14:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;

2、结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;

3、继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;

4、小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。

5、寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6、开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;

7、客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8、落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;

9、不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。

2018物业客服部工作计划书【第五篇】:

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱,理解各员工推荐,更好的为业主服务。

4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作。

物业客服工作计划(篇9)

物业客服工作计划模板

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以下是工本站为大家整理的关于物业客服工作计划模板的文章,希望大家能够喜欢!

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的`维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

物业客服工作计划(篇10)

标题:物业客服工作总结及工作计划

文章:

在过去的一年中,我在物业客服这个岗位上经历了不少的挑战和成长。从初入职场的茫然,到现在能稳定对待各种突发情况,这些都是整个工作过程中收获的宝贵经验。现在,我想做一次全面的工作总结,并制定明年的工作计划。

首先,我从工作中学习到了客户是我们物业服务的核心。只有充分了解并了解客户,才能提供满足他们需求的服务。我记得在开始工作的那段时间,有一次客户对我们小区的清洁工作提出了投诉,我本着积极解决问题的原则,立即安排了重新清洁。然而,客户并不满意我的处理方式,他们更关心的是我们的服务态度问题。这个事件让我深刻的认识到,客户关注的不仅仅是结果,他们更在乎的是过程,我们需要以让客户满意的服务态度,保障物业环境的良好。这个教训让我明白,服务行业最重要的是做好服务,以客户为中心。

其次,我也在实际工作中体会到团队协作的重要性。物业客服工作涉及的领域广泛,单凭一个人的力量是很难完成所有工作的。在我组织的一次大型社区活动中,得到了我的团队成员的大力支持,我们共同出谋划策,互相协调,最终顺利完成了活动。这次经历让我更加深刻地认识到,一个良好的团队协作非常重要,良好的团队协作能够使我们的工作更加顺利,也能够提高我们的工作效率。

那么,面对新的一年,我将如何规划和改进我的工作呢?我已经做好了详细的计划。

首先,我计划提升我的专业技能。物业客服的工作涉及到众多复杂的专业知识,我要更系统的学习这些知识,同时也要提升自己面对突发问题时的处理能力,提升自己的服务水平。

其次,我会改善我们的服务流程。在过去的工作中,我发现我们的一些服务流程还存在许多需要优化的地方。例如,我们的投诉处理流程,我将提出修改建议,使得客户在遇到问题时,可以得到更加迅速、专业的解决方案。

最后,我将提升团队协作的能力。我会增加团队的交流机会,鼓励团队成员之间的互助互助,发挥团队的整体优势,更好的完成我们的服务工作。

总的来说,今年,我得到了很多宝贵的经验和教训,这些都将为我的未来工作带来很多帮助。新的一年,我会以更加敬业的态度,更加全面的技能,为我们的客户提供更好的服务。

物业客服工作计划(篇11)

物业客服经理工作计划

作为物业客服经理,我秉持着多年的工作经验,了解一个高效的工作计划对于成功管理物业客服团队至关重要。以下是我对于物业客服经理工作计划的一些建议和思考。

一、人员管理

1. 招聘与培训:建立一个有效的招聘程序,确保我们聘用到经验丰富且热爱服务的员工。对新员工进行系统的培训,包括物业行业知识、工作流程以及客户服务技巧的培训。

2. 团队建设:定期组织团队建设活动,提高员工之间的沟通和协作能力。鼓励员工进行知识分享和技能培训,以不断提升团队整体素质。

3. 绩效管理:为每个员工设立明确的目标和评估体系,定期进行绩效评估,及时给予奖励和指导,激励员工积极工作。

二、客户服务

1. 建立投诉处理机制:建立一个高效的投诉处理流程,确保客户的投诉能够及时得到解决。培训员工处理投诉的技巧,提高服务质量。

2. 提供多渠道沟通:建立不同的沟通渠道,包括电话、电子邮件、在线聊天等,以满足客户不同的沟通需求。及时回复客户的咨询和反馈,保持良好的沟通和合作关系。

3. 定期客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,了解客户对于我们的服务的评价。根据反馈结果,针对问题进行改进,提升客户满意度。

三、工作流程优化

1. 建立响应机制:建立一个快速响应客户需求的机制,确保将客户的需求及时转化为工作任务,并跟进到最终解决。

2. 工作任务分配:合理安排员工的工作任务,根据员工的能力和兴趣进行分配,提高工作效率和员工满意度。

3. 信息管理:建立客户信息数据库,并定期更新和维护。为员工提供准确和完整的客户信息,帮助员工更好地了解客户需求,提供个性化的服务。

四、团队发展

1. 学习机会提供:鼓励员工参加相关的培训和学习机会,提高他们的专业知识和技能水平。建立一个学习和成长的文化氛围。

2. 职业规划与晋升:为员工制定职业规划,并提供晋升机会。通过内部晋升和激励机制,激励员工实现个人和团队目标。

3. 持续改进:与团队成员保持沟通,了解他们的需求和问题,并进行持续改进。组织团队会议和讨论,共同解决问题,提高工作效率。

总之,一个成功的物业客服经理需要掌握人员管理、客户服务、工作流程优化和团队发展等方面的知识和技能。通过有效的工作计划,我们可以提高团队整体素质和服务水平,为客户提供最优质的物业服务。

物业客服工作计划(篇12)

工本站发布物业客服工作计划20xx,更多物业客服工作计划20xx相关信息请访问工本站工作计划频道。

以下是工本站为大家整理的关于《物业客服工作计划20xx》文章,供大家学习参考!

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

物业客服工作计划(篇13)

标题:物业客服工作计划

引言:

物业客服工作是一个非常重要的岗位,承担着为业主提供优质服务,解决物业问题的责任。为了更好地开展物业客服工作,制定有效的工作计划至关重要。本文将详细介绍物业客服工作计划的责任和目标,以及具体的实施步骤和策略。

一、工作计划的责任和目标

物业客服工作计划的最基本责任是为业主提供满意的服务,解决他们的问题和需求。工作计划的目标就是确保高质量的居住环境和生活品质,提升业主的满意度和忠诚度。具体而言,工作计划的责任和目标包括以下几个方面:

1. 提供快速响应和及时解决问题的能力:物业客服团队应当具备迅速响应业主投诉和问题的能力,确保问题能够得到及时解决,减少对业主的不便和困扰。

2. 建立良好的沟通渠道和机制:客服团队应当与业主保持良好的沟通,及时了解他们的需求和意见,并将其反馈给物业管理层,以便及时采取相应措施。

3. 提供全面的信息服务:客服团队应当向业主提供物业管理的相关信息,包括小区设施、活动安排、维修计划等信息,让业主能够了解小区的运营情况和物业管理的进展。

4. 建立健全的投诉处理机制:客服团队应当建立健全的投诉处理机制,确保对所有投诉进行及时、公正、妥善的处理,让业主感受到公正和公平。

二、工作计划的具体实施步骤和策略

为了顺利执行物业客服工作计划,需要制定具体的实施步骤和策略,以确保工作的顺利进行。以下是一些重要的实施步骤和策略:

1. 成立专业的客服团队:物业管理公司应当成立专业的客服团队,由经验丰富的人员组成,具备良好的沟通和解决问题的能力。客服团队应当接受专业的培训,了解物业管理的相关知识和技能。

2. 建立客服热线和投诉平台:为了方便业主的联系和投诉,物业管理公司应当建立客服热线和投诉平台。这些渠道应当实现24小时全天候的服务,确保能够迅速响应和解决业主的问题。

3. 定期开展满意度调查:为了了解业主对物业管理服务的满意程度,客服团队应当定期开展满意度调查。通过调查结果,可以及时发现问题,并采取相应的改进措施,提升服务质量。

4. 加强内部配合和沟通:物业管理公司的各个部门应当加强内部配合和沟通,确保客服团队能够及时获取相关信息和资源,以便更好地为业主提供服务。

5. 建立业主交流平台:为了增强业主之间的交流和互动,物业管理公司应当建立业主交流平台,包括社交媒体群组、在线论坛等。通过这些平台,业主可以相互交流、分享经验和建议,形成良好的业主自治氛围。

结论:

物业客服工作计划是确保物业管理服务质量的重要保证。通过制定清晰的责任和目标,以及有效的实施步骤和策略,可以提高物业客服团队的工作效率和服务质量,让业主获得更好的居住体验和满意度。物业管理公司应当不断改进工作计划,以适应时代发展和业主需求的变化,为业主提供更优质的服务。

物业客服工作计划(篇14)

物业客服工作计划

作为物业客服人员,我深知客户体验的重要性,客户满意度直接影响着物业管理的效果和声誉。基于多年的物业客服工作经验,我将分享一个有效的物业客服工作计划,旨在提升客户满意度并实现高效的物业管理。

第一阶段:了解和规划

在开展工作之前,我们需要深入了解物业的管理目标和业务需求。与物业管理团队合作,明确物业管理服务的范围,了解相关规章制度和政策,为客服工作提供明确的指导和依据。同时,制定一个明确的目标,如提高客户满意度,解决客户问题的及时性,以及提升服务质量等。

第二阶段:培训和发展

客服团队在正确的指导下才能做出卓越的表现,因此培训和发展是重要的部分。对新员工进行全面的培训,包括物业管理知识、礼仪技巧、问题解决技巧等方面,确保新员工能够胜任工作。同时,针对老员工进行定期的培训和发展计划,以提升他们的专业技能和工作能力。培训计划可以包括课堂培训、工作坊、岗位轮换以及外部培训等形式。

第三阶段:建立良好的沟通渠道

一个良好的沟通渠道是提高客户满意度的关键。建立和维护一个高效的客户服务热线或在线平台,以便客户能够随时与我们联系。同时,物业客服团队应该建立一个统一的信息共享平台,及时收集客户反馈和问题,并将其有效管理和解决。在这个过程中,可以借助一些高效的客户关系管理软件,以确保客户问题得到及时响应和跟进。

第四阶段:建立客户档案和反馈系统

客户档案是了解客户需求和历史记录的重要工具。建立一个完善的客户信息库,包括客户基本信息、投诉记录、历史维修记录等。通过这些档案,可以更好地了解客户的需求和习惯,从而提供个性化的服务。同时,建立一个客户反馈系统,以便客户能够随时提供反馈和评价。通过分析客户反馈,我们可以及时发现问题,并进行改进,以提升服务质量和客户满意度。

第五阶段:定期评估和改进

定期评估和改进是不可或缺的环节。通过定期的客户满意度调查、客户问题分析和员工评估,我们可以发现问题和弱点,并及时改进。同时,不断地提高员工技能和工作能力,鼓励团队分享和学习经验,以提升整个客服团队的水平。

总结:

一个高效的物业客服工作计划是提高客户满意度和物业管理的关键。通过了解和规划、培训和发展、建立良好的沟通渠道、建立客户档案和反馈系统,以及定期评估和改进等阶段,我们可以不断提升客户满意度和工作效率。物业客服工作需要团队的合作和努力,希望这个工作计划能够为物业客服人员提供指导和帮助,实现更好的物业管理和客户服务。

物业客服工作计划(篇15)

2020年物业客服部工作计划范文

时间稍纵即逝,我们的工作又迈入新的阶段,不妨坐下来好好写写工作计划吧。好的工作计划都具备一些什么特点呢?以下是小编精心整理的2020年物业客服部工作计划范文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

(一)自加入**客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的.将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成**一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20**年**月中旬,**一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了**交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上。

(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

感谢您阅读“幼儿教师教育网”的《物业客服工作计划15篇》一文,希望能解决您找不到工作计划模板时遇到的问题和疑惑,同时,yjs21.com编辑还为您精选准备了物业客服工作计划专题,希望您能喜欢!

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