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酒店培训总结

发布时间:2023-04-23 酒店培训总结

2023酒店培训总结(推荐10篇)。

一眨眼的功夫。前段时间,工作即将结束,过去的工作即将划上句号。经过工作的磨炼之后就可以对其做一个总结,工作总结是一种方法,积累工作中的经验与教训是一种财富,成为更好的自己。你是否可以写出来一份好的工作总结呢?小编特别编辑了“2023酒店培训总结(推荐10篇)”,希望对你有所帮助,动动手指请收藏一下!

酒店培训总结(篇1)

经过前期的紧张准备,5月17日*****酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会,**的规范管理可见一斑,整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

让人“害怕”的军训

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上,就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕,害怕晕倒就出来休息下,但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭,空气不流通,加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因,不论条件如何艰苦,员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境,克服困难,行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶,事情虽小,但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去,无论这批员工走到哪里,大家都主动的排着整齐的队伍,迈着统一的步伐,这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公,每每提起*****的这批新员工,他们都赞叹不已。

最“给力”的队伍

为了培养员工的主动意识,增强培训的趣味性,陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队,由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶:动力团队——“动力团队,动力无限”;AK47团队——“AK47,所向无敌”;给力2011团队——“给力2011,给力给力最给力”;活力团队——“激情工作,快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声,而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估,可以肯定此种培训模式是简单而有效的,尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队,激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训,行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛著名旅游景点金沙滩游玩,其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

“魔鬼式”训练

军训过后是公共课程的.培训,其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好,他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候,要头顶一本书,两膝之间夹一张纸,站一会倒没什么感觉,如果这样一动不动的站15分钟,相信一般人腿都会酸的,而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书,开始练习走姿的时候,大部分人都会有中途掉书的现象,但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

陈总监在礼仪礼节系列课程结束后,提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出,立刻得到他们的积极响应。从第二天起,每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何,看到那微笑的脸庞,听到那甜美的问候声,您的心情能够不被感染吗?

5月23日陈总监告诉培训负责人,青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告诉他们时,他们都非常的踊跃,一会功夫就有20多位同事报名参加,但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性,优先选择了有酒店工作经验的同事参加。当负责人公布名单时,被选上的同事非常高兴,他们虽然是在牺牲休息时间去帮忙,但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落,要求负责人向他们承诺,如果下次再有这样的机会,一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作,这十名员工于5月26日下午返回酒店,当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店给予的支持与帮助,表扬参加支援的同事在重要接待活动中优秀的表现,希望以后加强联系,进行更加广泛、更加友好的合作与交流。

丰富多彩的员工活动

为丰富员工的业余生活,增添培训的趣味性,加强团队合作意识,行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动,得知很多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具,但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远,但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾,并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人,就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉,被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂,但他们相信通过这次公益活动,大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩,也为了给这次培训画上一个完美的句号,这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练,无论成绩如何,他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。其中有个集体赛项目叫齐心协力(每队10人绑住相邻的两条腿,一起行走绕过障碍物),这个项目真的很难,如果不事先练习的话很容易摔倒,别说比赛成绩了。意识到这一点,各队队员齐心协力寻找方法练习。差不多每队都曾摔倒过,但是摔倒了再爬起来继续练,没有人退缩。在比赛当天大他们都成功的绕过了障碍物到达了终点,没有一队摔倒,当到达终点时他们都高兴的跳起来了。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人,由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖,大家都收获了,收获的不仅仅是荣誉,还有自己的汗水换来的认可。

多样化的考核方式

培训的最后一项是考核,考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容,有些内容是自己独立完成的,而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报,所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合,分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

“离别”的痛

考试结束后首批员工面临着分部门,也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处,他们已经彼此间建立了深厚的感情,提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度,对待生活的热情,遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事,相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战,同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

酒店培训总结(篇2)

第一阶段的学习培训

企业文化与团队建设

时间:晚上8点半至10点

地点:五楼员工学习会议室

参与人员:所有基层员工

负责人:xx部长

一、观看7周年的晚会视频。

1、让员工了解公司七年一路走来的风风雨雨,从20多名员工发展到至今的200多名员工,这一段路程离不开公司的坚持和意志力的坚定,晚会上大家洋溢的笑容、激情,体现出了公司的目标与愿景建立一家让员工工作有尊严,生活有幸福感的公司

2、如今、公司提出了三大纲领、五项行为准则,让员工清清楚楚的了解到公司的茁壮成长,不断强大,并把三大纲领五项行为准则细化的跟员工分享,告诉员工我们公司发展的方向。

3、给员工灌输只有不断学习新的知识,,补充大脑勇于承担责任才能体现你的价值所在,才能提升,只有学到老才能活到老。成绩代表过去,再学习能力代表未来。

4、增加员工的自信心,跟员工分享我们的经历,让员工知道我们一路走来都是从基层做起,初中文凭,只有靠自己不断的积累、不断的学习、不断的跟着公司的目标、不断的在坚持着,才有今天的成就。相信一句话《只有想不到,没有做不到》每一个人都是优秀的。

5、让每位员工都知道我们有一个共同的学习平台《xx博客》懂得珍惜,懂得利用,让更多的人去认识你,更多的去表现自己。

6、教导员工有了目标和方向你的路程才会更加的清晰和快捷。给自己都要有一个目标,一个梦想,只有这样才会促使你前进。

培训效果

1、员工开始懂得去思考懂得去说出自己的目标与梦想,懂得开放的去分享。

更加深刻的了解我们公司的三大纲领五项行为准则的意思。让

1、每个人都要背的出来,记在心里,更加的了解我们公司的发展方向。最重要的是要让大家去认可,让大家学去选择,与身边的朋友对比我们更希望在怎样的企业去付出去立足?

2、大家都说出了喜欢在怎样的一个公司工作才是自己想要的,员工们都讲出了进来公司后的一些体会与感受,觉得来到xx是一种荣幸,都超出了她们的期待值。

3、大家都了解到工作当中不要问《喜不喜欢要问应该不应该》上班要做什么不该做什么?下了班要做什么?从自己慢慢的要求自己,最起码都有了一个意识,知道了一个更改的一个方向。

4、大家都讲出来到这里同事们的热情与悉心的教导,让自己懂得了很多东西。与其他的地方对比是很有差距的。

5、在一起聊过后大家就会知道我们之间人与人之间的一个差距,员工讲出了要找到下一个我要超越的标杆,促使自己不断的向前进《超出了我的期待》相信所有的员工都是优秀的,只要受到良好的培训。讲了一个养小鸡的故事:让大家了解到培训的时候知识就这些,有些人会用心的登记下来,不懂的时候就会问,而有些人却是敷衍了事,到头来吃亏的还是你自己。主要是让大家学会珍惜,学会用心,要让自己对知识的渴望更加的强烈。这样你才会有机会。

二、观看亮剑精神视频与马拉松比赛视频。

1、让大家知道亮剑精神是什么?

2、让大家知道我们现在没有问题还需要你做什么?不要抱怨,正是问题存在才体现出你的价值。

3、上级交代的事情我们只有必须服从。

4、学会承担责任,尽最大的努力去做好每一件事。

5、要学会当问题的解决者,不是当问题的制造者。

6、做任何事情的时候我们怎么去选择《面对与逃避》。

7、既然要做服务行业那就好尽最大的努力去服务好每一桌客人。

8、你想要成为独狼还是群狼?

培训效果

1、不管对手多么强大,都要亮出自己的宝剑,勇往直前。相信自己不会比任何人差。在工作当中也一样不要去害怕客人对你的刁难,用一颗平常的心对待他,他也一样会尊重你,相信你的服务,相信你自己,每天超越自己一点,你就会进步一点点。

2、从员工的发言中可以感觉的到,员工是多么的想把每一件事情去做好。

3、学会去尊重你的上级,要学会向你的上级请教。

4、责任:既然你选择出来工作,那就要学会照顾自己,把自己的生活打理好,让父母看到你的成长,学会为以后的人生规划,思考自己喜欢什么样的生活?自己想要什么?大家都学会了去思考哦,懂得了去分享。

5、在上班或生活当中要学会去减少问题的发生,有些小事我们能解决的事情就要想办法自己去解决,自己去承担,不要让领班,部长处理,做让上级放心的员工。

6、生活当中我们不要有太多的抱怨,有些事情我们改变不了我们只能改变我们的看法,就是因为有了这些繁琐的问题存在才能促使我们不断地进步,《度量宽一点》有了问题我们要学会去想解决的方法而不是抱怨,因为抱怨只会让你的思想走向极端,有了困难我们要学会选择,面对是我们必须的选择的方法。只有面对了你才会懂得其中的心酸,只有你面对了你才会知道你这个方法对不对,你才会提升自己。讲到了我们那首粒粒皆辛苦这首诗的来源。只有你亲自去体会一下东西的时候你才会懂得去珍惜。

7、让员工知道既然你要做服务那就要尽最大的努力去让更多的客人去认可你,这是每天上班的目标之一。

8、团队?一根筷子易折断,十根筷子抱成团,怎么去理解?每天上班的工作就你一个做行吗?没有完美的个人,只有完美的团队。为什么拔河比赛讲究的是配合?讲了这些例子最主要的是让大家了解团队当中少了谁都不可以,只要是团里的一员就要为这个团体去着想。

观看马拉松比赛

1、看了这个视频我们内心深处有什么感想?

培训效果:

1、员工第一感触是:坚持和意志力。引导大家,不管在做任何一件事情的时候都要有一个信念,因为只要有了信念你才会有坚持,意志力从何来,就是从你的大脑和你的每一个细胞当中都有了这个信念。

有点想、想、很想、超级想、很想很想你认为哪个成功占的比例会更多,肯定是欲望很强的那个思想,那么我们在做事情的时候我们想成功吗?那就要试问自己有多想,坚持就是胜利。

三、工作中的突变事件与工作要求。

1、怎么去提供优质服务?

2、如何做好巡台服务?取得什么样的效果?二次推销有什么好处?

3、如何提高我们的有声服务?

4、桌面的清洁,有什么好处?怎么去做?

四、对待工作我们应有四种心态

1.学习的心态 2、付出的心态 3、坚持的心态 4.归零的心态

让大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作,这样的工作会不会让我们在工作当中充满乐趣?我们想和那种人成为朋友?拿工作上的例子进行说明

五、对待工作有三种人

1、得过且过 2、满腹牢骚 3、积极进取

我们应提倡那种人,这样的人是不是我们一直所向往的?为什么?我们想和那种人在一起工作,拿工作上的例子进行说明

六、针对服务流程13步骤:说出一些注意的细节。

站岗迎客 带位 拉椅请坐 上水点单摆位上菜 席间服务收撤餐具上本店赠品结账送客清理

七、服务20字准则:

仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁

以ppt的形式来讲员工的映像会更加的深刻些,服务是我们下一个重点目标

加油!!!!相信我们的团队是最棒的!

酒店培训总结(篇3)

员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。

年初,根据宾馆战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。

并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。

,共组织员工大小培训53次,参与培训人数达多人,取得了很好的培训效果。

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。

宾馆管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,

使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

酒店培训总结(篇4)

首先你要熟悉酒店前台职责,才能提高面试成功率,面试官是围绕职责提问的:酒店前台岗位职责1.服从接待处经理、主任之工作安排。

2.异常特殊事情必须向上级汇报。

3.随时接受上司委派之任何工作。

4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。

6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。

9.推销客房及酒店各项设施及服务。

10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

工作流程早班1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIp客人(包括在住及预抵)。

3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。

4.办理散客和团体CHECKIN手续。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。

6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。

7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9.检查钥匙,与接班职员交接班。

中班1.与早班第一点相同。

2.与早班第二点相同。

3.协助办理客人的CHECKOUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。

4.办理散客和团体CHECKOUT手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。

5.打印“户口申报表”报户口。

6.第6与早班的第八项相同。

7.制NOSHOWCHARGE8.第8与早班第9项相同通宵班1.第1、2点与早班相同。

2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题,特别紧记,若有突发事件,必须第一时间知会大堂副经理处理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析统计表”并核对报表,通知夜核作日截。

4.按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。

5.与早班的8相同。

6.签收各部门钥匙。

7.按规定时间打印剩余报表。

8.打扫环境卫生。

9.与早班第9相同。

如果有帮助,请设为好评,谢谢啦!

酒店培训总结(篇5)

俗话说:“不吃饭则饥,不学习则愚”;“流水不腐,户枢不蠹”。作为酒店基层管理者,要不断的更新知识,增长学问,提高自身的管理水平,以适应企业发展的需要。

20XX年x月x至x日,在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视,亲临培训课堂,与我们一起听课学习,这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

xx老师——《酒店营销思想、战略与策略》。“我们卖的是服务,其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深,公司从上到下,大力弘扬服务营销,所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。

在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。

随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员,要带头践行,起到模范带头作用。

xx老师——《饭店优质服务案例解读》。x老师以故事贯穿整个培训课程,带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务,只有给予人们更多一点,更好一点服务的人,才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一,诚实守信是中国人的传统美德,自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信,古人云:“经营之道在于诚,赢利之道在于信”,诚实守信既是做人的基本道德准则,也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天,我们关注“诚信”是因为在现实生活中,存在着缺乏诚信的阴影,从假烟、假酒、假证件、假钞票等等,都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影,以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员,应该怎样去面对现在的实际工作呢?

在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即:态度好=服务好,其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道,与客人直接打交道即累又繁琐,可我喜欢服务工作,喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来,面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是:一切为了顾客,为了一切顾客,为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的,一定要最大限度的满足员工的需求,牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识,做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

xx老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。x老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解,并呈上了经典案例。我们只是研究别人,很少研究自己;沟通要以别人为中心,不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必须随时顾及别人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系。

在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高,一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者,要善于沟通,学会沟通,与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系,共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程,收获较多,运用到实际工作中取得成效才是真正的目的,我尽力做到。

酒店培训总结(篇6)

为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店人力资源部20xx年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训,现针对过去一年培训工作总结:

一、20xx年年度完成的培训工作

1、由xx集团人力资源部牵头组织,分别在20xx年7月和12月开展了新员工入职培训,并对新员工以卷面的形式进行考核,考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看xx老师视频演讲集,并要求部门写心得体会,共5次、20xx年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次,提高了销售人员销售、沟通技巧、20xx年9月至11月期间开展了“服务由心开始”主题培训,其中我们共参与了“服务由心开始”授课式培训,重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训,重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动,并举办了酒店培训成果发布会。20xx年年末,我们又开展了储备干部人员培训班,说明集团重视人才培养,为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

2、每部门定时安排培训,酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次,工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次,而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况,组织员工培训,培训主题也丰富多彩,例如:20xx年客房部以例会形式培训共75多次,其中每周全员全部到场参加培训有36次。针对工作中发现的不足,安排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况,由主管组织员工进行现场培训与指导;针对铺床不平整的情况,部门根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。另外,也组织客房人员去xx酒店,进行大理石抛光及铺床的培训,提高了服务人员的工作技能。为了参加区旅游局的技能大赛,组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛,在正式比赛中,有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。同时,每次培训的结果进行考核并严格要求员工,做到奖罚分明,避免案例的再次发生,加强、提高服务质量。

二、酒店培训不足以及努力方向

1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中,理论性课堂培训安排得较多,而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少,导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系,起不到提升酒店服务水准的作用。

2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合,做到从质检中要求到培训中,通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始,这样就达到了培训的目的。

3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是将培训看作是一种负担,对于集团开办的培训工作,各部门应积极响应,不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织,相互学习,相互分享,相互提高。

4、建立酒店核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

5、加强培训的针对性、实用性和有效性,让培训向现实工作能力转化的效率,促进个人工作效率提高,从而带动酒店整体人员素质地提高。

6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程,培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力,是提升酒店管理水平的基础工程。

三、20xx年酒店培训工作重点

(一)人事部:

1、加强对新员工入职培训,新员工上岗前,规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念,使服务理念能更快速地传承。

2、跟踪、纪要各部门培训进度,关心集团对酒店培训进度,掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通,了解各部门培训需求。

(二)前厅部:

1、加强预订技巧的培训,不断提高房间的入住率;

2、强化对住店客人进行拜访,争取更多的回头率;

3、开展各岗位的标准化、程序化培训;

4、部门内部进行业务知识的交叉培训;

5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论;

6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训;

7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。

(三)安保部:

1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力;

2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案及各岗位接火警处置程序。

(四)财务部:

继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。工程部:加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修时礼仪礼貌培训。

(五)销售部:

战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念,打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。

(六)客房部:

1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训;

2、清洁机械的使用及保养培训;

3、对客投诉及意外事件的处理培训;

4、强化大堂保洁的标准及要求的培训;

5、制服间及仓库的规范管理培训;

6、地毯保养及各种污渍的清洁培训;

7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训;

8、酒店客房服务质量及服务标准培训;

9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训;

10、客房做房程序及要求培训。

酒店培训总结(篇7)

1、工作积极热情度高,能吃苦耐劳,每次在门口挽留顾客的激情很浓。

2、作为一名传菜员每次都是做好自己的工作又去协助别人,尤其是收废品这一块,总是起早贪黑,从无怨言。作为炉灶组一名师傅,每天坚持完成本职工作外,始终如一的坚守岗位,带领初加工组的人员作好一切准备工作,菜肴质量很好。

3、进店时间不长,但工作表现很好,对工作热情,尤其是微笑服务一直受到顾客的称赞,现在已经被大家推选为领班,工作很努力。

4、虽然刚来半年多,工作特别认真,每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌,百问不烦,和同事之间相处融洽。

5、作为特色组组长,工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。

6、作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。

7、工作有经验,处事有方寸,考虑周全,凡事身体力行。

8、作为配份的主力,对本职工作完成的很好,经常在做完本职工作之余又主动去协助其他岗位的工作。

9、与同事关系好,有很强的凝聚力,工作认真负责。

10、对工作认真负责,吃苦耐劳,从不叫苦叫累,总是默默无闻地工作,不找理由。从到炖品岗位以来,总是最早到厨房搞加工。

11、身为主管,关心员工。经常顶服务员的岗位,连续两个多月都没有工休。

12、对工作负责,吃苦耐劳。在人手紧张的情况下,经常一个人做炖品,除了做好本岗位的工作,还主动协助炸锅。

13、协作意识特别强,哪儿需要哪儿去,休息也心系酒店。

14、忠于职守,敬业爱岗,做事情认真负责。在本岗位不忙的时候能积极主动地帮助他人,得到大家好评。

15、工作认真踏实,性格直爽,出菜快,吃苦耐劳,对人和蔼,能出色地完成每天的工作。

16、对工作勤勤恳恳,任劳任怨。更有公而忘私,以大局为重的精神,在平时的工作中不仅把自己的本职工作做的精益求精,还能主动协助其它的岗位把工作作好,值得我们好好学习。

17、作为一名主管,在管理方面有很大的进步,起到了很好的榜样作用。

18、担任主管工作以来,工作尽职尽责,能力较强,积极配合分店工作。

19、作为一名服务员,工作上进,各方面的业务能力强,不论服务还是工作技巧都是全店员工学习的榜样。

20、作为一名老员工,在炉灶组能够主动协助别的岗位,起到了一名老员工的带头作用。

21、自从担任迎宾工作以来,工作井井有条。能积极地帮助新来的.员工,很热爱自己的工作岗位。

22、工作认真负责,人很和蔼,对同事关心,晚上值班即使回去的再晚也无怨言,默默无闻。

23、在最忙的时候一个人做两个人的工作,从无怨言。

24、工作认真,很多客人提名表扬。干活麻利,对待同事很友好,去年几乎每月都是微笑天使,服务标兵。

25、工作认真负责,在收银这个岗位上表现很优秀,得到大家的一致好评。团结员工,品德高尚,平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。

26、在餐厅曾多次被评为最佳领班,为人不错,与同事相处融洽。

27、来酒店五年,大学文化,去年被提为收银员,对工作认真负责,跟同事关系很好,无论是在工作之中,还是在生活之中都很关心他人,每月都被评为一等奖。

28、不管是做服务员还是当领班,只要分给她工作,她会完成得很好。工作总是带头干,从不计较个人得失。

29、作为刚提上来的主管,责任心强。能起带头作用,在要求别人的同时,能严格要求自己,对员工很关心。

30、作为一名保洁工,从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳,一丝不苟,对晚辈非常关心和照顾。

31、作为领班能吃苦耐劳,服从工作安排,不管调到哪个岗位,从无怨言,在工作中能起到很好的带头作用。

32、对工作负责,对同事热心。通过员工投票,被选为优秀员工。

33、工作能力强,能带领本组员工积极地开展各项工作,起带头作用。

34、该员工工作表现、为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳,任劳任怨,进取心强。

35、工作表现突出,作为炉灶组长能起到带头作用,技术较稳定。

36、作为基层管理者,能以身作则,凡事能起带头作用,工作优秀,责任心强,组织能力强。敢说敢做。

37、虽做蒸菜时间不长,但上进心强,肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。

38、工作认真负责。配合意识佳,微笑服务好,待客热情度高,团结同事。

39、产品质量稳定,上进心强,爱学习,能吃苦耐劳。

40、作为宿舍管理员,责任心特别强,协作意识强,在忙时总是主动到店里来帮忙。工作虽然很辛苦,但是从来没有说过什么,一直任劳任怨。

41、作为领班起到了很好的带头作用。

42、酒店的金牌服务员,也是本店公认的微笑天使,能得到广大顾客的好评,做任何事情从不斤斤计较,每天早上第一个来店堂做卫生,迎接当天的顾客,确实是优秀员工。

43、工作认真负责,能出色的完成。虚心好学,进步快,菜品质量稳定,能主动帮助其他岗位工作。

44、在日常工作中能团结同事,互帮互助。实干精神强,得到全体员工的好评,是酒店的好榜样。

45、作为一名老员工,不但炒菜水平进步很快,而且菜肴质量很稳定。

46、对工作认真负责,工作过的几个岗位,产品质量都很稳定,在本岗位不忙的情况下,能主动帮助其他的岗位,做人更是积极向上,是我们大家学习的模范。

47、平时工作敢说敢管,工作效率高。通过员工投票,被选为优秀员工。

48、不怕苦、不怕累,对工作兢兢业业,在春节期间一个人做凉菜,每天所有工作一个人完成,在质量和速度上都有保证,天天加班加点,连中午都不休息,从来不在领导面前说“不”。

49、工作积极主动,团结员工,吃苦耐劳。

酒店培训总结(篇8)

经过前期的紧张准备,酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会,规范管理可见一斑,整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

让人“害怕”的军训

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上,就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕,害怕晕倒就出来休息下,但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭,空气不流通,加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因,不论条件如何艰苦,员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境,克服困难,行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶,事情虽小,但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去,无论这批员工走到哪里,大家都主动的排着整齐的'队伍,迈着统一的步伐,这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公,每每提起这批新员工,他们都赞叹不已。

最“给力”的队伍

为了培养员工的主动意识,增强培训的趣味性,陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队,由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶:动力团队——“动力团队,动力无限”;给力团队——“给力,给力给力最给力”;活力团队——“激情工作,快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声,而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估,可以肯定此种培训模式是简单而有效的,尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队,激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训,行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛着名旅游景点金沙滩游玩,其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

“魔鬼式”训练

军训过后是公共课程的培训,其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好,他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候,要头顶一本书,两膝之间夹一张纸,站一会倒没什么感觉,如果这样一动不动的站15分钟,相信一般人腿都会酸的,而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书,开始练习走姿的时候,大部分人都会有中途掉书的现象,但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

陈总监在礼仪礼节系列课程结束后,提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出,立刻得到他们的积极响应。从第二天起,每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何,看到那微笑的脸庞,听到那甜美的问候声,您的心情能够不被感染吗?

5月23日陈总监告诉培训负责人,青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告诉他们时,他们都非常的踊跃,一会功夫就有20多位同事报名参加,但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性,优先选择了有酒店工作经验的同事参加。当负责人公布名单时,被选上的同事非常高兴,他们虽然是在牺牲休息时间去帮忙,但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落,要求负责人向他们承诺,如果下次再有这样的机会,一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作,这十名员工于5月26日下午返回酒店,当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店给予的支持与帮助,表扬参加支援的同事在重要接待活动中优秀的表现,希望以后加强联系,进行更加广泛、更加友好的合作与交流。

丰富多彩的员工活动

为丰富员工的业余生活,增添培训的趣味性,加强团队合作意识,行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动,得知很多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具,但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远,但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾,并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人,就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉,被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂,但他们相信通过这次公益活动,大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩,也为了给这次培训画上一个完美的句号,这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练,无论成绩如何,他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人,由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖,大家都收获了,收获的不仅仅是荣誉,还有自己的汗水换来的认可。

多样化的考核方式

培训的最后一项是考核,考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容,有些内容是自己独立完成的,而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报,所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合,分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

“离别”的痛

考试结束后首批员工面临着分部门,也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处,他们已经彼此间建立了深厚的感情,提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度,对待生活的热情,遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事,相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战,同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

酒店培训总结(篇9)

1、工作积极热情度高,能吃苦耐劳,每次在门口挽留顾客的激情很浓。

2、作为一名传菜员每次都是做好自己的工作又去协助别人,尤其是收废品这一块,总是起早贪黑,从无怨言。作为炉灶组一名师傅,每天坚持完成本职工作外,始终如一的坚守岗位,带领初加工组的人员作好一切准备工作,菜肴质量很好。

3、进店时间不长,但工作表现很好,对工作热情,尤其是微笑服务一直受到顾客的称赞,现在已经被大家推选为领班,工作很努力。

4、虽然刚来半年多,工作特别认真,每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌,百问不烦,和同事之间相处融洽。

5、作为特色组组长,工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。

6、作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。

7、工作有经验,处事有方寸,考虑周全,凡事身体力行。

8、作为配份的主力,对本职工作完成的很好,经常在做完本职工作之余又主动去协助其他岗位的工作。

9、与同事关系好,有很强的凝聚力,工作认真负责。

10、对工作认真负责,吃苦耐劳,从不叫苦叫累,总是默默无闻地工作,不找理由。从到炖品岗位以来,总是最早到厨房搞加工。

11、身为主管,关心员工。经常顶服务员的岗位,连续两个多月都没有工休。

12、对工作负责,吃苦耐劳。在人手紧张的情况下,经常一个人做炖品,除了做好本岗位的工作,还主动协助炸锅。

13、协作意识特别强,哪儿需要哪儿去,休息也心系酒店。

14、忠于职守,敬业爱岗,做事情认真负责。在本岗位不忙的时候能积极主动地帮助他人,得到大家好评。

15、工作认真踏实,性格直爽,出菜快,吃苦耐劳,对人和蔼,能出色地完成每天的工作。

16、对工作勤勤恳恳,任劳任怨。更有公而忘私,以大局为重的精神,在平时的工作中不仅把自己的本职工作做的.精益求精,还能主动协助其它的岗位把工作作好,值得我们好好学习。

17、作为一名主管,在管理方面有很大的进步,起到了很好的榜样作用。

18、担任主管工作以来,工作尽职尽责,能力较强,积极配合分店工作。

19、作为一名服务员,工作上进,各方面的业务能力强,不论服务还是工作技巧都是全店员工学习的榜样。

20、作为一名老员工,在炉灶组能够主动协助别的岗位,起到了一名老员工的带头作用。

21、自从担任迎宾工作以来,工作井井有条。能积极地帮助新来的员工,很热爱自己的工作岗位。

22、工作认真负责,人很和蔼,对同事关心,晚上值班即使回去的再晚也无怨言,默默无闻。

23、在最忙的时候一个人做两个人的工作,从无怨言。

24、工作认真,很多客人提名表扬。干活麻利,对待同事很友好,去年几乎每月都是微笑天使,服务标兵。

25、工作认真负责,在收银这个岗位上表现很优秀,得到大家的一致好评。团结员工,品德高尚,平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。

26、在餐厅曾多次被评为最佳领班,为人不错,与同事相处融洽。

27、来酒店五年,大学文化,去年被提为收银员,对工作认真负责,跟同事关系很好,无论是在工作之中,还是在生活之中都很关心他人,每月都被评为一等奖。

28、不管是做服务员还是当领班,只要分给她工作,她会完成得很好。工作总是带头干,从不计较个人得失。

29、作为刚提上来的主管,责任心强。能起带头作用,在要求别人的同时,能严格要求自己,对员工很关心。

30、作为一名保洁工,从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳,一丝不苟,对晚辈非常关心和照顾。

31、作为领班能吃苦耐劳,服从工作安排,不管调到哪个岗位,从无怨言,在工作中能起到很好的带头作用。

32、对工作负责,对同事热心。通过员工投票,被选为优秀员工。

33、工作能力强,能带领本组员工积极地开展各项工作,起带头作用。

34、该员工工作表现、为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳,任劳任怨,进取心强。

35、工作表现突出,作为炉灶组长能起到带头作用,技术较稳定。

36、作为基层管理者,能以身作则,凡事能起带头作用,工作优秀,责任心强,组织能力强。敢说敢做。

37、虽做蒸菜时间不长,但上进心强,肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。

38、工作认真负责。配合意识佳,微笑服务好,待客热情度高,团结同事。

39、产品质量稳定,上进心强,爱学习,能吃苦耐劳。

40、作为宿舍管理员,责任心特别强,协作意识强,在忙时总是主动到店里来帮忙。工作虽然很辛苦,但是从来没有说过什么,一直任劳任怨。

41、作为领班起到了很好的带头作用。

42、酒店的金牌服务员,也是本店公认的微笑天使,能得到广大顾客的好评,做任何事情从不斤斤计较,每天早上第一个来店堂做卫生,迎接当天的顾客,确实是优秀员工。

43、工作认真负责,能出色的完成。虚心好学,进步快,菜品质量稳定,能主动帮助其他岗位工作。

44、在日常工作中能团结同事,互帮互助。实干精神强,得到全体员工的好评,是酒店的好榜样。

45、作为一名老员工,不但炒菜水平进步很快,而且菜肴质量很稳定。

46、对工作认真负责,工作过的几个岗位,产品质量都很稳定,在本岗位不忙的情况下,能主动帮助其他的岗位,做人更是积极向上,是我们大家学习的模范。

47、平时工作敢说敢管,工作效率高。通过员工投票,被选为优秀员工。

48、不怕苦、不怕累,对工作兢兢业业,在春节期间一个人做凉菜,每天所有工作一个人完成,在质量和速度上都有保证,天天加班加点,连中午都不休息,从来不在领导面前说“不”。

49、工作积极主动,团结员工,吃苦耐劳。

酒店培训总结(篇10)

近阶段公司内部组织培训了邱明俊讲师的“跨部门沟通技巧”课程,此课程针对不同类型的企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计。

课题从“深入挖掘跨部门沟通问题的根源”开始,列举了跨部门沟通中存在的问题,部门之间客观存在的个体差异,以及企业缺乏文化等。每个人作为一个个体,本身存在着性格、心理等差异,各部门之间也有不同的工作方式,工作重点,在沟通过程中这都是需要考虑的。

在发现问题之后,寻找沟通的技巧,首先从营造一个良好的沟通环境开始,找寻一些融洽的题外话慢慢带入主题,不会显得生硬而突兀,给人以适当的赞美,拉近彼此的距离,善用一些道具来帮助沟通,这都可以称之为人际交往过程中的润滑剂。在平时的工作生活中,大家不乏外界来的批评、指责、抱怨、不满,但这些都不是我们内心最渴求的,在我们每个人的内心深处,都渴望来自外界的认可、肯定、鼓励、赞美、关心,这些是我们不断勇往直前的动力器,是我们不断提升内心士气的催化剂。

在沟通过程中我们要为他人着想,站在对方的角度来思考问题也是更好的加强双方沟通的一种有效方式,能尽量做到面对面沟通,这样避免了中间传话过程产生的失误;沟通中要控制自己的脾气,减少抱怨。

在沟通存在的问题中,找到最好的解决之道是我们最终的目的所在。从能做到的做起,从自己做起,拥有积极的心态,逐步提升自己的能力,学习处理关系的能力,锻炼自己的洞察力,提升影响力,加强变通、抗压的能力。树立共同的目标,避免跨部门之间的短接。做好沟通之外的沟通,学会自我沟通、自我反省,做到八个“不要”:“不要嫌麻烦、不要被动等、不要成为制造麻烦的人、不要将问题留到工作中、不要轻易接皮球、不要回避问题、不要英雄主义、不要转移话题”。

我明白一个团结的集体对公司的重要性。只有通过各个部门加强沟通,然后融合各自的专业知识结合起来才能为公司带来更大的效益。只有每个人发挥自己的特长,形成与团队其它成员优势互补的局面,才能显示出整个团队的综合竞争力,更好地促进事业的发展。

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酒店培训总结十篇


时间流逝的刚刚好,已经到了工作的尾声了,我们平时需要回顾阶段性的工作,并进行总结,总结是对某一个特定事件中,把零散的、浅显的、感性的认识,系统化、深刻化、理性化的认识。一篇工作总结需要具备什么呢?小编特意为大家收集整理了“酒店培训总结十篇”,欢迎你阅读与收藏。

酒店培训总结(篇1)

这次我们平和宾馆组了10个人的小队,由餐饮经理带队于6月x日前往厦门君隆戴斯酒店进行为期6天的培训,在此行中,我学习了很多关于餐饮的知识,主要有餐具的名称,服务包厢顾客的步骤,宴会的摆设等等,以下为本人对这次培训之行关于餐饮管理的总结。

员工管理:

君隆戴斯酒店的员工在进入内部开始工作后,都有提供一张卡,这张卡可以吃饭刷卡使用,也可以刷卡进入宿舍,这相对来说还是很便利的,下面我重点总结的是关于餐厅服务员的管理。

餐厅服务员的班次分为3个班,A班6点30分到14点30分,B班11点到14点,17点到10点,C班14点到22点,而午餐和晚餐时间分别是在10点30分和16点30分开始,在每一班次上岗前,都会进行一次简短的集合会议,会议内容包括点名,布置工作任务等。在参加的会议中,我发现会议本身缺少很多东西,在以下的总结中,我会逐个列举出来。

在这次培训实习过程中,我也发现君隆戴斯酒店本省也存在一些员工管理的缺陷,所谓人无完人,再加上酒店还在试营期间,管理肯定多多少少会存在问题的。

首先员工上岗前没有进行培训,或者安排专业人员带领下上岗。

其次员工的吃饭问题以及住宿问题也要统一处理好,而不是模棱两可,不了了之,只有让员工吃饱了,才有力气干活,住好吃好,员工才愿意在你这边待下去,而不是频繁换员工。

卫生管理:

在现代信息如此发达的时代,我们每天都可以看到类似地沟油、添加剂等等的新闻报道,人们更加注重食品卫生安全,而在餐饮业立足的基本点就是餐饮安全卫生,如果餐饮安全卫生没有做好,那么服务做得再好,一样也没有顾客愿意上门。

通过这次的学习,我觉得餐饮卫生,餐厅管理要从以下几方面抓起,第一,在顾客还没上门前,要备好相应的餐具,以及备用餐具,并且进行再次的卫生检查。第二,制定相关的传菜,上菜操作规范,传菜保证菜不要掉落,倾倒,或者手指碰触到菜,上菜保证手指不要接触到碗里的菜。第三,在收桌的时候,不能图便利,用客人用的毛巾来擦拭桌面的转台,每个包厢应备有专门擦拭的抹布,或者在收台车上背擦拭的抹布及洗洁剂。第四,应该制定固定的打扫清洁日期以及机动的打扫清洁日期,这就是每天上岗前集合会议里面所没有提出来的。

服务管理:

首先在礼貌用语方面,无论新老员工都存在欠缺,在早餐期间,顾客走进自助早餐餐厅时,服务员首先就应该主动面带微笑跟顾客问声早上好,而不是无声无表情对待,一个微笑的表情,一声不起眼的早上问好,就是这酒店的潜移默化的招牌。

其次在午餐和晚餐期间,在礼貌用语方面也是同样存在欠缺问题,比如顾客经过时候,服务员没有主动问声您好!或者是晚上好!甚至于在和顾客乘坐同一电梯时,原则上服务员不能和顾客乘坐同一电梯的,但是在特殊情况下,我们与顾客乘坐同一电梯时,我们应该主动问好,在进出电梯时,都应该主动让位,让顾客先进出电梯。

再次,在顾客到达时,倒上第一杯茶,撤掉不用的蝶花,献上毛巾,在顾客用餐时,我们要时刻关注饭桌上以及顾客的情况,注意及时把空盘撤掉,进行倒酒,加饮料,换骨碟,对有抽烟的顾客提供烟缸等等其它的服务。

最后,在顾客用完餐起身离开餐厅时,我们应该对顾客说请慢走!或者欢迎下次光临!而不是顾客还没离开的时候,就把收餐车堆放在包厢门口,离开时,也没有给予礼貌用语,这会让顾客感觉有种赶顾客走的用意。

对于礼貌用语,在每次上岗集合会议里面,我们也可以列举某些礼貌用语表现好的同事进行表扬,发挥榜样的效应,这也是我在君隆戴斯酒店上岗会议中所缺少的。

现在在这个酒店餐饮遍地都是的时代,要做出自己的特色,才能立于不败之地,而如何做出自己的特色,很关键就在于服务员身上,一道同样的菜,在不同心情下,不同环境下,吃出来的味道是不同的,所以为何要有专门包厢服务员,这就是用意所在。

酒店培训总结(篇2)

在现代社会,酒店业是一个蓬勃发展的行业,酒店员工的素质和服务水平对于酒店的经营和发展起着至关重要的作用。为了提升员工的专业能力和服务质量,本酒店组织了一次培训活动。通过这次培训活动,员工们取得了很大的进步,也收获了更多的知识和经验。

培训活动分为理论学习和实践操作两个部分。在理论学习阶段,我们邀请了行业内知名的专家和顾问来进行讲座,介绍了酒店管理的最新发展趋势和服务标准,其中包括客户需求分析、沟通技巧、团队合作等方面的内容。通过专家的讲解和案例分析,员工们对于酒店业务流程和客户服务的要求有了更深入的理解,并且学到了一些实用的工作方法和技巧。

在实践操作阶段,我们组织了一系列的模拟场景和角色扮演活动,让员工们能够在真实的工作环境中进行实际操作和实践。通过反复训练,员工们能够更加熟练地处理各类突发事件,并且提供优质的服务。在这个过程中,他们也发现了自己在工作中的不足之处,并积极改正。通过与同事们的互动和合作,员工们也培养了团队精神和协作能力。

培训活动的收获不仅仅体现在员工的技能提升上,更重要的是在他们的心态和态度上发生了积极的变化。在培训之前,有些员工可能对工作感到压力大,对客户的投诉和挑剔态度感到困扰。然而,在培训中,他们受到了鼓励和支持,并且获得了解决问题的方法和技巧。他们的自信心得到了提升,对于工作的热情和责任感也得到了加强。

另外,这次培训活动还激发了员工的学习热情和进取心。培训的目的不仅仅是为了解决员工当前的问题,更重要的是培养员工的自主学习能力和终身学习习惯。通过鼓励员工不断学习和充电,他们会不断提高自己的专业素养和工作能力,为酒店的发展壮大贡献自己的力量。

总体来说,这次酒店培训活动取得了很好的效果。员工们在培训中收获了知识和技巧,提高了工作能力和服务质量。培训活动也增强了员工的团队协作能力和表现自信,激发了员工的学习热情和进取心。在未来的工作中,我们相信员工们会将所学所悟应用到实际操作中,为酒店的发展贡献自己的智慧和力量。同时,酒店也会继续关注员工的培训和发展,为员工提供更多的学习机会和成长空间,共同打造一个优秀的服务团队。

酒店培训总结(篇3)

酒店员工培训的工作总结怎么写?一份全面的工作总结可以为上级部门、下属单位和相关部门提供一定时期的工作,让他们知道做了哪些工作,怎么做的。下面是小编给大家带来的酒店员工培训的工作总结5篇,希望大家喜欢!

酒店员工培训的工作总结篇1过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。五、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。六、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。酒店员工培训的工作总结篇220__年2月13日,我幸运的成为公司一员。转瞬之间,我在公司已经工作一个月。在这紧张而忙碌的一个月里,我得到了公司领导和同事们的帮助。我一边工作,一边学习,有进步也有不足。下面就我入职一个月以来的工作,做出如下总结:1、本职工作入职后,主要负责公司各项酒店培训工作。其中包括拟定20__年上半年培训计划,新员工入职培训,柜组长以上管理人员、D班、军校课程安排及培训、酒店、超市一线员工重点技能培训(包括服务礼仪、化妆技巧、普通话推广学习等)、梳理公司各岗位技能与工作流程、连锁店长选拔方案、制定五四青年节活动方案等。除了自己的本职工作外,还参与了公司的三八节活动、到超市服务台帮工一周、巡店等工作。2、初期学习入职前我一直从事酒店管理工作,对于人事工作的了解相对较少。但是我很喜欢人事工作,很愿意在人事工作方面有所发展。到公司后,我尽快调整自己,迅速的投入到人事工作的学习当中,以期在最短的时间里熟悉公司的组织结构、人员分配等基础信息。再通过与部门同事和公司员工的沟通交流,获取培训需求。根据员工及各部门各岗位需求,制定新的培训计划。在部门同事及领导的帮助下,制定出一系列培训计划、活动方案并将一一付诸于实际。3、工作心得上班时间我立足做好我的本职工作、自觉遵守公司的各项规章制度、团结同事、对自己严格要求。下班时间充实自己,加强学习。我时常感叹自己很幸运加入了联民这么好的一个大家庭,和同事们在一起工作的时间非常的开心,我很享受在这里度过的每一天。同时也很感谢公司对我的认可与信任,给我机会为我提供了这么好的学习的平台。我在工作中获得了锻炼机会、通过不断地学习总结,培训工作越来越得心应手,我的职业目标也随之变得越来越清晰具体。在这一个月的时间里我学到了很多,也进步了很多。在取得进步的同时,我认识到自身还是有很多的缺点与不足。工作中还是不够仔细,容易犯一些小错误,在人力资源专业知识方面相对缺乏等等。在以后的工作中我会更加谨慎的对待每一项工作,建立危机意识,提高自己的执行力。在工作过程中出现的不足与问题,将逐步克服和加以完善。我相信自己会在以后的工作过程中,充分发挥自己的优势,积极、主动、高效地完成各项工作,尽努力,完成领导交给我的一切任务。酒店员工培训的工作总结篇3为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训,现将本次培训工作总结如下:一、目前完成的工作1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。二、不足与努力的方向1、我酒店虽为四酒店,但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性,须反复宣贯,耐心说服教育,方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能,增加新内容、新亮点及互动环节,增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外,各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训,只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训,才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去,通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节,保证酒店的服务质量,不仅要做到敬业,还要做到专业。4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行,由于人多,场地不大,加上没有话筒音响设备,后座的部分员工听不清等问题,今后要解决场地、设备带来的一系列问题,切实地让更多员工学习更多知识内容。5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知,但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够,致使员工工作散漫,到场培训不及时或借故不来培训,所以各部门要强化培训意识,配合协助好行政人事部开展的工作,树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制,以提高员工对培训的重视程度,积极性与参与性。酒店员工培训的工作总结篇4为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店人力资源部20__年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训,现针对过去一年培训工作总结:一、20__年年度完成的培训工作1、由__集团人力资源部牵头组织,分别在20__年7月和12月开展了新员工入职培训,并对新员工以卷面的形式进行考核,考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看__老师视频演讲集,并要求部门写心得体会,共5次、20__年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次,提高了销售人员销售、沟通技巧、20__年9月至11月期间开展了“服务由心开始”主题培训,其中我貌参与了“服务由心开始”授课式培训,重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训,重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动,并举办了酒店培训成果发布会。20__年年末,我们又开展了储备干部人员培训班,说明集团重视人才培养,为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。2、每部门定时安排培训,酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次,工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次,而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况,组织员工培训,培训主题也丰富多彩,例如:20__年客房部以例会形式培训共75多次,其中每周全员全部到场参加培训有36次。针对工作中发现的不足,安排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况,由主管组织员工进行现场培训与指导;针对铺床不平整的情况,部门根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。另外,也组织客房人员去__酒店,进行大理石抛光及铺床的培训,提高了服务人员的工作技能。为了参加区旅游局的技能大赛,组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛,在正式比赛中,有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。同时,每次培训的结果进行考核并严格要求员工,做到奖罚分明,避免案例的再次发生,加强、提高服务质量。二、酒店培训不足以及努力方向1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中,理论性课堂培训安排得较多,而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少,导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系,起不到提升酒店服务水准的作用。2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合,做到从质检中要求到培训中,通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始,这样就达到了培训的目的。3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是将培训看作是一种负担,对于集团开办的培训工作,各部门应积极响应,不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织,相互学习,相互分享,相互提高。4、建立酒店核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感。5、加强培训的针对性、实用性和有效性,让培训向现实工作能力转化的效率,促进个人工作效率提高,从而带动酒店整体人员素质地提高。6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程,培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力,是提升酒店管理水平的基础工程。三、20__年酒店培训工作重点(一)人事部:1、加强对新员工入职培训,新员工上岗前,规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念,使服务理念能更快速地传承。2、跟踪、纪要各部门培训进度,关心集团对酒店培训进度,掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通,了解各部门培训需求。(二)前厅部:1、加强预订技巧的培训,不断提高房间的入住率。2、强化对住店客人进行拜访,争取更多的回头率。3、开展各岗位的标准化、程序化培训。4、部门内部进行业务知识的交叉培训。5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。(三)安保部:1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力。2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案及各岗位接火警处置程序。(四)财务部:继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。(五)工程部:加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修时礼仪礼貌培训。(六)销售部:战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念,打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。(七)客房部:1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训。2、清洁机械的使用及保养培训。3、对客投诉及意外事件的处理培训。4、强化大堂保洁的标准及要求的培训。5、制 服间及仓库的规范管理培训。6、地毯保养及各种污渍的清洁培训。7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训。8、酒店客房服务质量及服务标准培训。9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训。10、客房做房程序及要求培训。酒店员工培训的工作总结篇520__年已经过去,在这一年里,__大酒店在__公司和__公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使__大酒店在20__年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的`行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0。18元/张,钥匙袋0。10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20__年客房收入与20__年客房收入进行对比,住房率增加了9。46%,但收入却减少了__元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、在服务上缺乏灵活性和主动性。2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉。3、个别新员工对本职工作操作不熟练。4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有x元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20__年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20__年工作计划:1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。2、稳定员工队伍,减少员工的流动性。3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

酒店培训总结(篇4)

酒店培训总结报告

随着旅游业的蓬勃发展,酒店业作为其中的重要一环,面临着日益激烈的竞争。为了提高服务质量,吸引并留住顾客,酒店必须不断进行员工培训。在过去的一个月中,我们针对新入职员工和在职员工进行了全面的培训,取得了显著的效果。

主体部分

一、培训目标

本次培训旨在提高员工的专业技能和服务水平,培养团队协作精神,提升客户满意度。我们希望通过培训,使员工能够更好地理解酒店文化,提高工作效率,为酒店的可持续发展做出贡献。

二、培训内容与方法

1. 专业技能培训:针对不同岗位的员工,我们进行了岗位职责、操作流程和应对突发情况的培训。例如,前台接待员接受了礼仪、沟通技巧和预订系统的培训;客房服务员学习了客房清洁和维护的知识。

2. 服务理念培训:通过案例分析、角色扮演等形式,使员工深入理解“客户至上”的服务理念,提高服务意识。

3. 团队协作培训:通过团队建设活动和模拟实战演练,增强员工的团队协作能力,提高整体服务效率。

4. 在线学习平台:利用在线学习平台,员工可以随时随地进行自我学习,巩固和拓展所学知识。

三、培训效果评估

1. 理论测试:对参加培训的员工进行理论测试,结果显示员工的理论知识水平有了明显提升。

2. 实操考核:通过观察员工的实际操作,发现他们在应对突发情况和处理客户投诉方面更加得心应手。

3. 客户反馈:收集客户对酒店服务的评价,结果显示客户满意度较之前有了显著提高。

4. 员工反馈:对参加培训的员工进行问卷调查,结果显示员工对培训内容和方式表示满意,认为培训对提高自身能力有很大帮助。

四、问题与改进措施

在培训过程中,我们也发现了一些问题,例如部分员工对某些专业知识掌握不够扎实、团队协作中存在沟通障碍等。为了解决这些问题,我们提出以下改进措施:

1. 对专业知识掌握不扎实的员工进行一对一辅导或组织专项训练,确保他们能够熟练掌握相关技能。

2. 加强团队内部沟通,定期组织团队建设活动,提高员工的沟通能力。

3. 针对不同岗位的特点,制定更加个性化的培训计划,以满足员工的个性化需求。

4. 鼓励员工提出创新性的想法和建议,激发员工的积极性和创造力。

5. 对培训内容和方式进行持续改进,以适应不断变化的市场需求和客户需求。

部分

通过本次培训,我们取得了显著的成果。员工的整体素质得到了提高,客户满意度也有了显著提升。我们将继续努力,不断完善培训体系,为酒店的可持续发展做出更大的贡献。

酒店培训总结(篇5)

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后,按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、 前台: 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。

优惠以及折扣权限。

报告、表格及记录本。

系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。

7、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训VIP接待程序。

上机进行电脑操作,包括入住、退房、预定等。

入住登记程序培训。

结帐退房程序培训。

团体入住及结帐程序培训。

培训转换房间的程序。

二、礼宾部:

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李,代客保管行李;引领入住客人进房;为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法;为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等;回答客人询问,为客人提供服务;帮机组订车;完成客人委托代办服务等。

2、 了解接机代表的工作内容

三、总机

1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码

操作及注意事项

免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作,每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况,我们要安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。

酒店培训总结(篇6)

第一阶段的学习培训

“企业文化与团队建设”

时间:晚上8点半至10点

地点:五楼员工学习会议室

参与人员:所有基层员工

负责人:xx部长

一、**7周年的晚会**。

1、让员工了解公司七年一路走来的风风雨雨,从20多名员工发展到至今的200多名员工,这一段路程离不开公司的坚持和意志力的坚定,晚会上大家洋溢的笑容、激情,体现出了公司的目标与愿景“建立一家让员工工作有尊严,生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大纲领、五项行为准则,让员工清清楚楚的了解到公司的茁壮成长,不断强大,并把三大纲领五项行为准则细化的跟员工分享,告诉员工我们公司发展的方向。

3、给员工灌输只有不断学习新的知识,,补充大脑勇于承担责任才能体现你的价值所在,才能提升,只有学到老才能活到老。成就代表过去,再学习能力代表未来。

4、增加员工的自信心,跟员工分享我们的经历,让员工知道我们一路走来都是从基层做起,初中文凭,只有靠自己不断的积累、不断的学习、不断的跟着公司的目标、不断的在坚持着,才有今天的成就。相信一句话《只有想不到,没有做不到》每一个人都是优秀的。

5、让每位员工都知道我们有一个共同的学习平台《xx博客》懂得珍惜,懂得利用,让更多的人去认识你,更多的去表现自己。

6告诉员工,有了目标和方向,你的旅程会更清晰、更快。给自己一个目标,一个梦想,只有这样你才能前进。

培训效果

1员工开始懂得如何思考,如何说出自己的目标和梦想,以及如何工开分享。

更加深刻的了解我们公司的三大纲领五项行为准则的意思。让

1每个人都要牢记在心,更好地理解公司的发展方向。最重要的是让大家认清,让大家学会选择,与身边的朋友相比,我们希望为什么样的企业买单、站稳脚跟?

2、大家都说出了喜欢在怎样的一个公司工作才是自己想要的,员工们都讲出了进来公司后的一些体会与感受,觉得来到xx是一种荣幸,都超出了她们的期待值。

3、大家都了解到工作当中不要问《喜不喜欢要问应该不应该》上班要做什么不该做什么?下了班要做什么?从自己慢慢的要求自己,至少要有一个意识,知道一个改变的方向。

4大家都说,同事们的热情和悉心的教导让我明白了很多事情。与其他地方相比,差距很大。

5、在一起聊过后大家就会知道我们之间人与人之间的一个差距,员工讲出了要找到下一个我要超越的标杆,促使自己不断的向前进《超出了我的期待》相信所有的员工都是优秀的,只要受到良好的培训。讲了一个养小鸡的故事:让大家了解到培训的时候知识就这些,有些人会用心的登记下来,不懂的时候就会问,而有些人却是敷衍了事,到头来吃亏的还是你自己。

主要是让大家学会珍惜,学会用心,让自己对知识的渴求更加强烈。这样你才会有机会。

2、 剑灵与马拉松。

1让我们知道剑的灵魂是什么?

2让我们知道我们现在没有问题。你还需要做什么?不要抱怨,正是问题存在才体现出你的价值。

3、上级交代的事情我们只有必须服从。

4学会承担责任,尽力做好每件事。

5学会解决问题,而不是制造问题。

6、做任何事情的时候我们怎么去选择《面对与逃避》。

7、既然要做服务行业那就好尽最大的努力去服务好每一桌客人。

8、你想要成为独狼还是群狼?

培训效果

1无论你的对手有多强大,你都应该亮剑勇往直前。相信自己不会比任何人差。在工作当中也一样不要去害怕客人对你的刁难,用一颗平常的心对待他,他也一样会尊重你,相信你的服务,相信你自己,每天超越自己一点,你就会进步一点点。

2从员工的演讲中,我们可以感受到员工有多想把每件事做好。

三。学会尊重你的上级。学会向上级请教。

4、责任:既然你选择出来工作,那就要学会照顾自己,把自己的生活打理好,让父母看到你的成长,学会为以后的人生规划,思考自己喜欢什么样的生活?自己想要什么?

每个人都学会了思考,分享。

5、在上班或生活当中要学会去减少问题的发生,有些小事我们能解决的事情就要想办法自己去解决,自己去承担,不要让领班,部长处理,做让上级放心的员工。

6、生活当中我们不要有太多的抱怨,有些事情我们改变不了我们只能改变我们的看法,就是因为有了这些繁琐的问题存在才能促使我们不断地进步,《度量宽一点》有了问题我们要学会去想解决的方法而不是抱怨,因为抱怨只会让你的思想走向极端,有了困难我们要学会选择,面对是我们必须的选择的方法。只有面对你才会明白心痛,只有你面对你才会知道你的方法是对的,你才会提高自己。讲到了我们那首粒粒皆辛苦这首诗的****。

只有你亲自去体会一下东西的时候你才会懂得去珍惜。****

酒店培训总结(篇7)

一、引言

酒店行业一直以来都是一个繁忙而竞争激烈的行业,在这个行业中培训一直被视为极为重要的环节。为了提高员工的综合素质和服务水平,我公司专门组织了一次酒店培训活动。本文旨在总结这次培训的成果,并提出建议以完善未来的培训计划。

二、培训过程

1. 培训内容

本次培训分为两大部分,分别是软技能培训和业务技能培训。其中,软技能培训主要包括沟通技巧、服务意识和团队合作等方面的内容,以提高员工的综合素养。业务技能培训则主要包括接待、宴会、保洁和客房服务等方面的内容,以提高员工的专业技能。

2. 培训方法

为了提高培训的效果,我们采用了多种培训方法。首先,我们组织了专家讲座和学术研讨会,邀请业界知名人士分享经验和技巧。其次,我们开展了案例分析和角色扮演等互动式培训,让员工能够在实践中学习和进步。此外,我们还利用视频教学和在线学习平台等新技术手段,确保培训内容的全面性和灵活性。

三、培训成果

1. 软技能培养

通过软技能培训,我们的员工在沟通技巧、服务意识和团队合作等方面取得了显著的进步。他们学会了如何与客人进行愉快的对话,有效地解决问题和投诉。此外,他们也增强了对于团队协作的认识和理解,能够主动配合其他部门的工作,提高整体工作效率。

2. 业务技能提升

在业务技能培训方面,我们的员工通过系统的学习和实践,掌握了接待、宴会、保洁和客房服务等方面的技巧。他们学会了如何熟练操作各种设备和工具,提供高质量的服务。在面对各种突发情况时,他们能够应对自如,并迅速解决问题,为客人提供安全、舒适的住宿体验。

四、改进建议

1. 定期培训计划

为了保持员工的竞争力和适应市场需求的变化,我们建议建立定期的培训计划。这样可以持续提升员工的综合素质和专业技能,同时也能够增加员工的归属感和忠诚度。

2. 知识分享和交流

除了传统的培训方式,我们还应鼓励员工之间的知识分享和交流。可以组织内部论坛、分享会和团队建设活动等形式,让员工可以相互学习和借鉴,提升整体的服务质量和竞争力。

3. 培训成果评估

为了更好地了解培训的效果和员工的反馈,我们建议建立科学的评估体系。可以根据员工的表现和客户的评价等指标,对培训成果进行全面评估和分析,从而及时发现问题并加以解决。

五、结语

通过本次酒店培训,我们的员工在软技能和业务技能方面取得了显著的进步。他们不仅在服务质量上有所提升,同时也增强了团队合作意识和专业素养。然而,培训的工作不应止步于此,我们应不断改进和完善培训计划,以适应行业的发展和需求的变化。只有如此,我们才能不断提高员工的素质和技能水平,进一步提升企业的整体竞争力,为客户提供更优质的服务。

酒店培训总结(篇8)

酒店培训心得体会总结

酒店客房部以“开展节能,提升服务质量”为核心内容,在人力资源部的指导要求下,对部门员工进行了培训,员工的节能意识和工作取得一些进展,操作服务技能有一定提高。现将总结如下:

一、把握环节,从身边点滴做起

酒店是一个能源消耗量较高的企业单位,每年的水电燃气和一次性物品的支付费用占了酒店一大笔的开支,节能工作不容等待,因此酒店全员节能责任重大,意义重大。客房部对水电的控制制定了详细的操作方案和流程。关于水的节约:(洗拖把等(房间尽量少用空调,多开窗通风。一次性物品的管理和回收:(1)下班前做好一次性物品的回收工作,物品分门别类收集(2)相关的一些洗漱用品各部门领用做细卫生,牙刷牙膏除黄渍(3)改用重复清洗消毒的拖鞋(4)减少塑料垃圾袋的使用,换用布袋发放一次性物品(5)塑料瓶统一回收外卖收购站。目前,客房节能工作一如既往开展,领导员工共同把好节能环节。

二、注意细节,提高服务质量

细节决定成败。房间里的一个细微的疏忽可能导致客人的投诉。有时床单的一角有很小的斑点,服务员铺床时未留意,领班查房时也未查到。待客人休息时发现了,投诉到大堂副理要说法,甚至要求换房,无形中增加了运营成本,加重清扫任务。清扫员在查退房时,仔细查消费及客人的遗留物品,并及时准确上报,避免粗心未看到消费物品,误报而造成误解。房间里的保险箱通常是客人遗忘的地方,服务员查退房时一定要打开查看,遇到打不开时,及时联系管家并告之总台,避免因客人未能找回遗留的证件钱财等而影响行程,给客人带来众多的不便,同时也给酒店带来麻烦。值得信耐表扬是客房部的几位老师傅在拾到客人的大量现金时,及时主动如数上交,并成功转交到客人手中,客人很感动,为酒店树立良好的职业形象、信誉口碑。

三、强化英语,提升口语水平

在客房为外宾服务时,大多员工常常会不知其所言,感觉很棘手。针对这一状况,客房部加强对工作岗位常用的英语口语和单词培训。客房部培训师王一平和王乙炎搜集整理的英语短句和单词都是客房里常常用到的,有的甚至是外宾常说的‘have a nice day have a good rest’, 象hand towelsoap这些也是常接触的物品单词。月初培训的单词口语,月底抽查摸底,力求能听说并掌握运用。

酒店培训心得体会总结

为期三天的新员工入职培训宣布结束,整个培训整体来讲已经将应该讲的东西基本介绍给了新入职的全体员工。但是从我个人的视角来看,里面存在一些值得探讨与完善的地方。

经过我个人的观察,参加培训的全体新入职员工中,百分之九十没有从事过酒店这个行业的工作,并且个人的`各方面素质并不是很高,文化程度参差不齐,这样也许给入职员工的培训工作造成了一定的难度。首先,没有任何酒店工作经验,也许会缺乏酒店对客服务意识。这种对客服务意识的培养,我个人觉得不是一两天就能完成的工作,这种意识的培养除了相关规章制度的约束外,还需酒店工作人员自身素质的提高。如果想降低酒店管理员工培训这块的成本,我个人认为,应当适当的提高酒店员工招聘的门槛。我坚信在中国劳动力市场中,人才的供给还是处在供过于求的状态下。其次,我个人认为针对各方面素质过低的人员,开展入职员工培训工作似乎失去了此工作应有的意义,再次我本人并不带任何的个人感情色彩,原因如下:这个群体的人员接受能力太差,在有限的时间里,讲述一些比较专业的内容,对他们也许没有什么太大的意义;针对这样素质较低的人员,也许换一种培训方法,效果会好点。

通过这三天的培训,我将自己从山岗那天起遗漏的一些问题进行了补充,当然我相信,虽然进行了培训,应该还有很多东西培训中涉及不到,需要自己在日后的工作中自己主动去学习与完善的。

三天的培训,内容显得有些枯燥,过于格式化。其中缺少了文化,这也许是因为酒店本身开业经营的时间短,缺少自身酒店文化的积累。但是我并不赞成这样的托词,因为我们即使是酒店业,但是我们是首钢集团的一部分,我们没有文化,不代表首钢没有文化,首钢从成立到今天,我想应该有很多文化及精神值得我们下级单位的每一个人去学习。

一个公司、一个企业一定要有自己的企业文化,所谓企业文化,或称组织文化(corporate cultureor or ganisational culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。对员工而言,通俗点讲就是企业给员工营造的一种信念,这种信念能够指引员工如何工作是有益于自己、有益于企业的。当员工深深领悟其企业的这种文化之后,就会自觉地完成自己应尽的责任,是企业内部工作流程系统化,提高了工作效率,增加了企业的效益,反过来提高了员工的个人待遇,这样企业和个人一同走上富足的道路。

作为酒店的新员工入职培训,我个人认为,应当完全按照流程执行,应当安排在新员工入职上岗之前进行,并且在入职培训前,做好一切入职培训应当做的准备工作,给新入职的员工一个工作严谨、认真的好印象。

其次对新入职且已上岗的员工,应当提前做好工作安排,受训人员不应当随意或者因任何工作原因缺席或中途离开入职培训。更不应该安排受训人员在受训期间从事夜班工作,首先是为员工的身体考虑,其次是为培训工作效果考虑,另外这样做事以人为本的具体表现。只有真心的为员工考虑,才能让员工心甘情愿的为企业考虑。

最后,我想说的是,酒店的员工入职培训,不应当走形式,应当从一开始就给新入职的员工树立管理层的威信和充分体现出企业对内部员工的重视。只有这样,才能逐渐优化企业内部员工配置,促进企业自身的发展。

酒店培训总结(篇9)

酒店的发展离不开员工的努力,而培养高素质的员工,无疑需要实践的培训。我们一直强调硬件不足软件补。软件补,就更需要不断的培训,不断的提高服务质量,提升服务意识。,我们部门从旺季的实践培训,到淡季的理论培训,培训工作一直都没有放松过。

20,我们培训工作主要分四个方面:

一、让员工深刻理解培训的重要性,提升服务意识

在现代的服务行业中,过去的标准服务已经不能满足人们日益增长消费意识。现代的消费者在消费时,已经不仅是在消费产品,更多的是在消费服务。所以,我们还得在服务上下狠功夫。经过培训,不仅要提高员工对客服务的技能技巧外,还要提升对客服务意识,让前厅部的每一个员工了解并掌握,如何主动的把服务最大化、最细化,还要把服务延伸出去。以培训促管理,增强酒店的凝聚力,创造和谐的工作环境。

二、销售客房技巧,综合业务素质培训

17年,根据市场情况,前厅部和销售部联合推出多项促销方案。我们前厅部积极地推进上门散客的销售。我们在培训时,重点加强了销售方面的技巧培训。我们对前厅部的每一个员工的培训课程中,都会涉及到灵活售房的部分。让每一个前厅部的员工都要了解酒店的各种房型房态。在理论加实践的培训中,我们的前台员工,尤其是新员工已经能够很好的灵活售房。根据客人的不同需要推销不同类型、不同档次的房型。

我们一直强调的宗旨是――不放走每一个上门的客户,看好每一个协议客户,抓住每一个散客!

三、将培训方式多元化,提高领班的培训技巧

今年,我们的培训内容主要分两方面:理论为辅,实践为主,案例分析。

1、理论培训:实际工作中,理论知识的掌握与业务的实操是密不可分的,理论培训我们以《中国饭店行业服务礼仪规范》及《星级酒店访查规范》为依据,规范每个细节。

2、实践培训:有了理论知识的基础,业务实践就得心应手了。针对各岗位的需要,进行有针对性的业务实操的训练,如前台预订问询程序、住宿登记程序、收银结帐程序等等。

3、案例分析:我们工作中发生过的的真实事件加以整理,作为案例,给新员工讲解,再加以分析,让他们在经后的工作中引以为戒。

此次的培训方式也与往年不同。今年我们要求每位培训老师使用幻灯片等工具作为中介,设计课程时要求图文并茂,使受训者对培训产生学习兴趣,提高培训效果。

四、培训效果的落实及考核

此次培训结束后,我们要求领班在工作中,对新员工加强监督管理,把培训的内容运用到工作岗位上,提高服务质量,这也是我们培训的目的。针对不同岗位、以培训内容为进行考核。根据考核成绩,我们将对成绩优秀的员工进行奖励,成绩不合格者,也要进行适当的处罚。

1月中旬,17年全年培训工作已经结束。整体来看,去年的培训还是很有成效的。员工从培训中提高了服务技能和自身修养,而作为讲师的领班,在培训员工的过程中,也在不断提升自己,从中受益。,新老员工更换,我们还要抓紧培训,不能放松。为迎接新一轮的挑战继续努力。

[酒店前厅总结培训心得]

酒店培训总结(篇10)

经过前期的紧张准备,5月17日*****酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会,**的规范管理可见一斑,整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

让人“害怕”的军训

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上,就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕,害怕晕倒就出来休息下,但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭,空气不流通,加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因,不论条件如何艰苦,员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境,克服困难,行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶,事情虽小,但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去,无论这批员工走到哪里,大家都主动的排着整齐的队伍,迈着统一的步伐,这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公,每每提起*****的这批新员工,他们都赞叹不已。

最“给力”的队伍

为了培养员工的主动意识,增强培训的趣味性,陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队,由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶:动力团队——“动力团队,动力无限”;AK47团队——“AK47,所向无敌”;给力2011团队——“给力2011,给力给力最给力”;活力团队——“激情工作,快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声,而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估,可以肯定此种培训模式是简单而有效的,尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队,激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训,行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛著名旅游景点金沙滩游玩,其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

“魔鬼式”训练

军训过后是公共课程的培训,其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好,他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候,要头顶一本书,两膝之间夹一张纸,站一会倒没什么感觉,如果这样一动不动的站15分钟,相信一般人腿都会酸的,而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书,开始练习走姿的时候,大部分人都会有中途掉书的现象,但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

陈总监在礼仪礼节系列课程结束后,提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出,立刻得到他们的积极响应。从第二天起,每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何,看到那微笑的脸庞,听到那甜美的问候声,您的心情能够不被感染吗?

增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落,要求负责人向他们承诺,如果下次再有这样的机会,一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作,这十名员工于更加友好的合作与交流。

丰富多彩的员工活动

为丰富员工的业余生活,增添培训的趣味性,加强团队合作意识,行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

电动车、摩托车等交通工具,但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远,但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾,并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人,就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉,被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂,但他们相信通过这次公益活动,大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩,也为了给这次培训画上一个完美的句号,这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练,无论成绩如何,他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。其中有个集体赛项目叫齐心协力(每队10人绑住相邻的两条腿,一起行走绕过障碍物),这个项目真的很难,如果不事先练习的话很容易摔倒,别说比赛成绩了。意识到这一点,各队队员齐心协力寻找方法练习。差不多每队都曾摔倒过,但是摔倒了再爬起来继续练,没有人退缩。在比赛当天大他们都成功的绕过了障碍物到达了终点,没有一队摔倒,当到达终点时他们都高兴的跳起来了。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人,由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖,大家都收获了,收获的不仅仅是荣誉,还有自己的汗水换来的认可。

多样化的考核方式

培训的最后一项是考核,考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容,有些内容是自己独立完成的,而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报,所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合,分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

“离别”的痛

考试结束后首批员工面临着分部门,也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处,他们已经彼此间建立了深厚的感情,提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度,对待生活的热情,遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事,相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战,同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

酒店培训总结收藏


时光流逝,时间一晃而过,现阶段充实的工作已经过去,上阶段工作总结写了吗?工作总结写的是否好体现你的总结能力。所以写工作总结还需要什么东西吗?下面,我们为你推荐了酒店培训总结收藏,仅供参考,希望能为你提供参考!

酒店培训总结【篇1】

1、内部管理方面:到20xx年年底,采购部将所有涉及到的资料、文档进行规整保存,如采购申请单、付款申请单、合同等,做到帐物相符,一查就明。

2、与各部门协调上:采购部与配送部及时沟通,应急物品及时购买,避免出现原料缺乏等现象。

3、业务方面执行情况:在材料询价方面,力争做到了三家或三家以上报价,并进行多次洽谈报价,在价格和质量上寻求第一。在付款中与材料经销商及时进行对账、销帐,做到了账账相符,没有出现纰漏。采购部内部每周对账、销帐,金额详细、清楚。

4、工作作风和劳动纪律遵守情况:采购部的工作是企业创造效益的第一道闸门,事关公司利益得失,因而本年度采购部树立了以人为本的工作做风,遵守公司的每一项规章制度,摆正心态,牢记使命,坚持原则,公正处事,工作责任心和工作热情都有了很大提高。业务方面,分工细化,职责分明,配合密切。手续清晰明了,做到了物清,帐清,提高了透明度。我们的辛勤劳动,为企业节省了资金,降低了成本。

5、采购渠道上:一年来,我们通过多方努力,拥有了成熟完善的采购渠道,保证了材料及时、充足的供应。

6、对待漏货少货的现象上:我们采取及时的补救措施,并在工作中实行订单跟踪,把差错率降到零。

酒店培训总结【篇2】

1. 接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢 您”,待对方挂断后才收线;

2. 接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接” ,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我 很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心;

3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等,有关电话资料应在特的位置,以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码,如“医院、消防队、公安局”等.

xx社区地处x城北部,成立于xx年10月,共有常住户数3031户,常住人口7389人。社区党委下设5个党支部,其中4个居民小区党支部、1个非公企业党支部,共有在职党员510名、在册党员146名。在册党员中有38%在单位上班,26%为自由职业,36%是退休人员。其中,xx岁以上占35.6%,30-xx岁之间的占56.2%,30岁以下的为8.2%。

一、高度重视,强化组织领导

社区党委非常重视党员的教育培训工作,健全了党员教育培训统筹协调机构,形成了由党委书记亲自抓、有专人负责落实的工作运行机制,为党员教育培训的顺利开展提供了可靠的组织保障。社区党委将党员的培训教育工作作为加强队伍建设、提高党员素质的一项基础性、长期性工作纳入重要议事日程,党委每季度专题研究一次党员教育培训问题。社区党委非常重视加强制度建设,社区党校建立了《校务委员会制度》、《教育培训制度》、《专兼职教师聘任制度》、《学员守则》、《文档管理》等一系列制度,并认真抓好落实工作。针对社区在册党员以企业和自由职业者为主的现状,我们按照xx市“3个500”党员人才培养方案,在年初我们制定了党员教育工作计划、党校教学计划,年终有工作总结和优秀学员评比。每期教学活动,预先制订了实施计划,以加强教学的针对性,保证教学活动的顺利开展。建立了比较完整的考勤记录,作为党员参加组织活动的依据。保存了部分教员的教案和学员作业。档案管理有专人负责,并规范管理。

二、加大投入,大力推进设施建设

社区每年投入xx0元,确保学习经费的投入,健全培训设施、文化设施和学习场地等硬件设施,用于社区党校教育和阵地建设。社区拥有有一个100多平方米的党员干部现代远程教育室,配备了必要的投影仪、电脑、音响、电视机、dvd等电教设备,联通了省广电网和互联网,并配备了拥有多台电脑的电子阅览室,供自主学习的党员群众上网查询学习资料。同时于去年下半年开通了手机短信平台,用新模式发送党员学习内容、简讯、通知等。去年,为了开展党员ppt教学的需要,社区还专门配置了笔记本电脑。今年打算对电子阅览室老旧的电脑进行更新。同时,配备一个40平方米的活动室,供党员座谈、讨论,开展教研活动。一个xx平方米的图书阅览室,现有图书3000余册,订阅了80余种报刊杂志,并通过上级发放、社区单位共建、在职党员捐献等形式,配备了满足党校教学需要的基本教材、参考书、音像资料200余册。

三、做好结合文章,全面开展党员教育培训

据统计,普通党员的通过远程教育、手机短信等平台受教育率达到了96%以上,党员干部受训率达到了100%。我们主要根据社区的实际需要及时做好课件下载,做好节目预告,因为大多数党员平时比较忙,我们比较珍惜上课的机会,每期办班党委成员都穿插上课,讲一些针对性的内容,根据党员的需求组织开展针对性比较强的学习教育活动。一是结合社区日常工作开展针对性的教学活动。如为新党员开设党的基础知识课;结合党员评议,开展党员先进性教育、党风廉政建设等讲座和讨论;配合xx大精神主题教育,开展xx大报告辅导;配合深入学习科学发展观,开展学习科学发展观系列活动;配合“创先争优”活动,开展“创先争优”系列讲座和党员先锋户活动,通过活动把党员的身份亮出来,配合社区楼群建设。并对基层党员骨干、居民骨干开设社区建设业务培训等等,促进社区面上工作,以收到较好的办学成效。二是大力开展形势教育。如由原xx市委党校陈鹏健教授给社区党员进行学习实践科学发展观专题报告会;原xx市委党校副校长蔡宣军的科学发展观;原xx市委宣传部理论科俞赞江科长的国际形势课等,由于观念新,讲课材料翔实,很受党员同志的欢迎。在“创先争优”活动中,开展“网格化管理与树立服务意识”的主题培训活动,社区党委通过自制ppt课件,学习资料,对党员进行集中讲课。三是根据社区党建工作的需要开展开拓性的教学活动。如在社区小型两新组织负责人中开展党建工作研讨活动;在业主党员中开展诚信教育;今年,与xx物业公司联合在失业党员中开展家政服务就业培训等,尽量丰富党员教育的教学内容。

酒店培训总结【篇3】

1. 接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢 您”,待对方挂断后才收线;

2. 接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接” ,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我 很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心;

3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等,有关电话资料应在特的位置,以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码,如“医院、消防队、公安局”等.

酒店培训总结【篇4】

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。

学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。

在酒店管理上,我们常说客人永远是对的!但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。

所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。

在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,

所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永远充满微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。

勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。

做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店,xxxx年也将是一场激烈的竞争战。

怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。

在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。

但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。

所以,我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。

看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下,尽心尽责地工作。

经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈,对工作的开展有一定的阻力。

所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训,培养员工的集体荣誉感和自豪感,使员工的精神面貌焕然一新。

走出店门后能自豪地说“我是淮安国信大酒店的员工”。

这样我们酒店的形象会更好!

3、提高优质的服务质量:一少部分服务员是来上班做一翻事业,一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。

我想用意见卡这种方法比较好,它打破常规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感,同时也有收获的喜悦,这样也便于管理。

4、创造良好环境:不要说从整体,就是每一个角落,都要使客人觉得赏心悦目。

在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛,使人觉得物有所值。

例如,花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习,让我对酒店有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中,真正做到是五星级酒店的满意员工。

我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下,一定会创造新的辉煌!

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。

宾馆管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,

平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高,但是授课能力相对偏弱。

通过培训与专项辅导相结合的方式,培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧,个人能力得到了很大的提升,所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心!

快速让新酒店服务知识员工适应工作,完成从非职业人到职业人的转型很重要,可以为宾馆节省很多时间和资源成本。

人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分,通过培训与学习,使新员工从意识上开始转型,并了解现代工作所需的态度、能力,

为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

1、“微笑之星”的评选活动为了深入贯彻“微笑服务”这个主题,人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动,活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力资源部唱票,宾馆评审团审核,

最终评选出了6位“微笑之星”,她们的当选在广大员工中产生了很大的反响,为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动为了响应领导号召,在宾馆树立起优质服务的观念,人力资源部精心筹备近2个月,于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪,树岗位新风”知识抢答竞赛。

此次活动组织很成功,它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子,下发给宾馆全体每位员工,通过学习,提高了员工们的工作积极性,增强了员工们的主动、优质服务意识。

20xx年人力资源部工作目标是,谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合,实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。

并不断提高员工的整体素质,有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性,最终实现酒店的新年度里的总体目标。

酒店培训总结【篇5】

为争上五宾馆,打造符合标准的五星酒店软件环境,我酒店为了适应知识经济发展需要,更好的应对市场经济的挑战,提高酒店员工的整体素质,提升酒店的核心竞争力,特制定出此计划。

现根据本酒店的实际情况制定出员工培训计划,计划分为四部分:一、发动员工自学,二、内部培训,三、外部培训,四、举办各种活动。

全面提高员工文化素质,最为重要的是发动员工自发的去学习。为此,酒店计划从两个方面着手:

1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏,积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书,公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。

内部培训主要分为三种。

1、邀请社会上的专家亲临授课。

2、请酒店内部各岗位优秀员工授课,讲授工作中实际疑难解答和工作心得。

3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发,有针对性地到培训部门接受培训,了解所到部门的业务流程,对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划,有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。

1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。

2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习,不断更新员工和管理者的观念。

可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛,对比赛结果予以奖励。

为保证培训计划的顺利实施及培训质量,将建立相关保障机制。首先,建立培训纪律。要求参加培训者对所受训项目认真负责。其次,对培训人员考核,对参加学习的人员要写出培训心得。由相关部门对员工培训出勤和考核成绩进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。学习培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档,并将资料送人事部备案。

酒店培训总结【篇6】

演练时间:20xx-11-29 1:30 演练范围:B2宿舍层、B层-五层、六层

演练单位:北京XXX餐饮有限公司 现场总指挥:安保主管 李万权

参加演练人员:B2层及六层所有员工 应急组人员:安保部全体

xx年11月29日凌晨1:30XX酒店消防演习,应急行动小组主要以安保部人员为主,演习谨此总结以下几点:

1、刚年检过的灭火器,是信不过的。王喜从B2拿了个灭火器,一抬软管,从根部断了。

2、楼层断电由工程部来人工操作是不够及时的,他们断电需要到各个楼层单独拉闸;而由中控室在火灾报警控制器主机上操作是及时、合时宜的,可以及时对楼层实施连续强切电。

所以,平时一定要保证楼层强电井配电箱里的强切继电器是在位、齐全的,而现在我们

有的楼层就没有安装继电器,这个事情要跟工程部协商,或者在强切电箱外贴封条;强

切电等动作要定期试验。

3、火场中一切都是未知,火点设置了四个,烟气浓度超出了想象,开始疏散引导组和灭火行动组以为没多少烟,就没带湿毛巾。而实际上火场中三个人不得不从疏散出的人群中抢来毛巾,干的还不行,他们去B3中央厨房又把毛巾弄湿,而其中一个一直没准备湿毛巾,加之感冒现场咳嗽都带了血迹。从火场里出来的行动小组人员脸上、眉毛上都是干粉,所以带湿毛巾是很有必要的。

4、我们明白了B2为什么配那么多灭火器了,一只灭火器的喷射时间很短暂,一直按着压吧也就喷8-10妙,而且死灰会复燃,若果不压死的花还会着起来。

5、B2疏散完毕,六楼还不知道已经开始疏散呢,所以在中控室坐镇的.总指挥做起到的全局协调作用是很重要的。

6、消防广播启动时,一定不要漏掉相关楼层;消防广播首先是预警,至于怎样立即转入火警状态,我们还不太明白。

可以在中控室主机前设立动作事项列表,做完一项划对勾,以免有动作遗漏。

7、实际的火灾现场,没有影视中的花花绿绿,全都是漆黑一片,什么也看不见。幸亏行动组人员准备了手电,有了手电才能看见路,否则真的会撞墙。看不见东西,甚至会导致干粉灭火器乱喷。

8、一个队员的手电充电不足,按了一下开关又灭了;所以强光手电需随时保持电量正常。

9、演习当夜,由于消息走漏,宿舍的许多人都知道了要演习,所以有的在宿舍穿好棉衣在那里躺着,有的在门口探头探脑。可能原因:保安有人跟要好的朋友事先通知了,我们的人准备柴火时有人看见就知道是怎么回事了,去人事部打印其他人看见了秘密文件。当日演习也险因此取消。

所以,消防演习要想做到保密,就连保安部的人也只能一小部分人知道,或者只是培训演习程序和做人员分工,不说明具体演习日期和演习时间。或者,我们的应急预案程序本来就不够完善,今天在中控室开会才分工,应该平时就把各应急行动小组人员名单及值守岗位就定好放在那里。

10、 演习是假定灭火行动组和疏散引导组,在演习开始之前就已经在中控室集合完毕。而实际中我们还要现通知灭火行动组、疏散引导组,如果组长不在或者关机,人员通知后还要穿衣服,准备装备,那就要耽误时间了,而在今日演习中是人员在3分钟之内疏散快完毕这样短的时间内,烟雾就蔓延到灭火行动组和疏散引导组就已经无法在火场中正常呼吸和视物了。

11、火灾报警控制器在真正的火情中是需要达到自动状态的,否则许多设备和动作是无法及时完成的,或者会出现遗漏。

这次在中控室值班,需要在有限的时间之内输入20到30条指令代码和动作,尤其是卷帘门、强切电,这很难保证及时操作完毕,从而保证各项紧急指令得意执行。后果肯能是烟气的蔓延和火势的扩大,人员未在短时之内得以及时疏散……

12、演习中的防排烟,需要通知火场人员在相应楼层和楼梯间手动开启送风口和排烟口,消防主机自动控室并不能保证这些阀门能够正常打开。

所以在各楼层正压送风口、排烟口,有必要张贴标识,指示设备名称、作用及操作方法和注意事项。以便平时员工在等电梯时就能够识记。

13、本次演习中使用的是报纸和木头燃烧产生的浓烟,如果是真实火灾中塑料、纺织物燃烧所产生


1.酒店消防培训总结报告

2.学校消防培训总结报告

3.消防安全培训总结报告

4.教师消防培训总结报告

5.公司消防培训总结报告

6.店铺消防培训总结报告

7.初级消防培训总结报告

8.医院消防培训总结报告

9.单位消防培训总结报告

10.酒店消防培训总结

酒店培训总结【篇7】

一、以顾客为中心:

“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈,并努力在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。

二、重管理树形象、重发展控成本:

1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。

2、加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了各岗位的制度,使之更加规范化;

3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局和工商领导检查不少于十次;

4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;

5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事,使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;

6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员工的关怀;

7、在服务方面:提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;

8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的`优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。

9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;

三、存着的不足之处:

一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:

1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:

一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;

2、对客服务的不足:

“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是我们今后所要努力和完善的;

3、日常维护工作的不足:

主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足;

4、保安日常维护方面:

整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高,一方面服务的意识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等;

5、后勤保障工作方面:

日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人,在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;

6、服务的标准和意识整体有待于提升:

很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

酒店培训总结【篇8】

很荣幸,我参加了机关服务中心赴假日酒店管理和业务知识的培训工作,此次为期15天的培训对我收获很大,我不仅参加了该酒店新入职员工的培训教育,到了自己的对口业务部门—餐饮宴会部进行了业务知识的学习与交流,而且还到客房部进行了交叉培训,下面从基本概况,收获体会,建议等几方面作出简要总结:

(一)xxxx假日酒店隶属于著名的洲际酒店集团旗下的酒店品牌,是xx最具国际化的五星级酒店

酒店共有388间客房及套房,包括112间面积为52平方米的行政商务套房,以及专为残疾人设计和装修的房间,房间配有多种设施及小食齐备的迷你吧和冰箱,酒店16套服务式公寓,配有全套厨房设施及宽敞的客厅和餐厅,酒店拥有3个风格各异的餐厅,提供各种风味的美食,拥有大宴会厅及多功能厅提供完美的会议及宴会设施,康体中心还配有多种健身器材以供客人休闲娱乐。

(二)宴会部概况

1.地位作用

宴会部是酒店经营创收的重要来源,同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门,宴会部营业面积大,接待人数多,消费水平高,是提高酒店知名度的重要组成机构经营内容及特点

宴会部的经营项目主要分三大类:

(1)以饮食为主的宴会活动,包括各种规格形式的中.西式宴会和酒会

(2)以会议为主的活动,包括各种规格形式的国际性.地区性会议.各种形式的学术会议.各种研讨会.商品展销会.茶话会等

(3)以娱乐形式为主的经营活动,包括业余活动,竟标赛等

宴会部除经营活动灵活多样外,还具有以下特点:

(1)参加人数多,在同一时间内进行大量餐饮服务.

(2)用餐标准统一,宴会场合完全用同一菜单向客人提供餐饮服务,

(3)服务要求高.服务方式完全相同,

(4)大部分宴会事先都有预约,宴会厅根据预约准备宴会,

(5)宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置等岗位设置及工作职责

宴会部隶属于酒店餐饮部,拥有独力的机构体系,包括业务组,服务组,生产组三个部分,岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管,宴会厅领班,厨房领班,宴会厅服务员,厨师,厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行,负责制订与落实营运目标,并进行成本控制,宴会部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜,协助宴会部正常经营,宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务,并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜,宴会部业务经理负责制订销售计划,承办宴会预定接待,全面负责宴会部的销售工作,宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通。

协助上级监督部门的日常经营状况,宴会部主管负责与其他部门沟通,协调,并协助上级监督部门的日常经营,对外负责接洽及推广宴会定席服务,确保宴会通知单在举办宴会一周前完成,落实其内容并颁发给相关部门,宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜,并负责拓展和开发宴会业务,以求达到酒店的年度计划及预算目标,宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务,监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出,检查部门服务准则的实行情况,检查下属各时段责任区的工作表现,宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务,满足顾客需求,协助员工加强能力培训,确保服务工作顺畅进行,宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务,接受领班的职务调动,保持个人高水平的仪表及卫生,与同时及各部门保持和谐关系,当班结束后,作好交接及收尾工作。

酒店培训总结【篇9】

导语:XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

2010旅店客房部上半年工作总结及下半年思路调整范文

    XX旅店客房部上半年以来紧紧环绕旅店的纲领和部分要求,在钟总和赖经理的教导救助下结束了各项工作,在获得了必定的进步同时也存在着一些不敷:

亮点的地方

一 培训方面

1.每个月结束两个SOP流程的进修和考核,岗亭联合构造员工进行培训,各班组分担工头对班组员工进行强化考核,加强的员工的交易技巧,提拔了员工的本质和专业度。

2.集体明查应知应会知识的培训和考核,根据部分的要求订定了培训筹划表,安排员工根据筹划表的进度进行进修,班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训,进步员工办理题目和处理题目的本领。将岗亭产生的鲜活的案例对员工进行分析,禁止该案例的再次产生,进步了办事质量。

4.针对工作中发觉的不敷,安排专题培训。暗访中发觉的物品摆放不典范的环境,由工头构造员工进行现场培训和教导;针对一段时候以来遗留物品较多的近况,安排员工进行查房的培训,教导员工发觉查房中简单忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交织培训,从四月份入手下手以进行了多批次,经过议定两个岗亭员工之间的交织进修,进步了各自的交易水温和综合本质,同时也熟悉了各个岗亭的工作流程和操纵技巧,便于下阶段两个岗亭的顺利归并。

二 办理方面

1.上半年以来住客率高,特别是在3、四月份,岗亭克服人员的紧张不敷,全员加班加点,互帮互助,结束卫生的排除和各项对客办事工作。岗亭工头缺编,导致分担地区过大,感化管控的质量,从四月份入手下手,将7-9三个楼层别离给柯林公司帮忙查抄和把控,裁减了工头的工作量,互助以来卫生质量和本性化办事均较巩固。

2.上半年整体办事质量较巩固,1-5月份的集体问卷均超过部分考核指标,并且各个月的宾调分数也较巩固,异国呈现大起大落的环境;在密函和网评上均能表现我们优秀的办事,获得了宾客一贯好评。特别是在本年,收集散客的入住量呈大幅上升,对我们来讲有较大的压力,特别是8#楼的集体硬件程度不敷,我们经过议定各项本性化办事进步了宾客的如意度,博得了精良的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务欢迎岗别离获得了旅店优秀办事团队的称呼,是对我们办事质量的必定。

3.专项筹划卫生的展开,对房间的卫生的死角起补台的效用。针对上半年以来的卫生质量下降及因为人员不敷导致各项筹划卫生没法展开的环境,岗亭订定了专项筹划卫生筹划,要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要结束一间的专项筹划,固然一入手下手碰到了必定的阻力,可是经过议定连续的宣导,最终还是获得了各位员工的明白。

4.岗亭的销售意识连续加强,1-5月份岗亭工结束了房餐贡献  元,超额结束了部分的考核指标。岗亭基层员工的销售意识有较大进步,

5.常态化本性案例的梳理、立异和履行,对本性化办事连续的立异和跟进,获得了宾客的同等好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供给本性办事,节假日为客人供给特别的小礼品(旺仔小馒头)等,经过议定我们的连续竭力,使之本性化办事成了客房部工作的最大亮点和优势。                                                                            

三 欢迎办事方面

1.顺利结束各个黄金周的欢迎工作,各个岗亭密切互助,根据预案做好跟进进,均结束了各项考核指标,根本兑现了办事质量“0”投诉,安定变乱“0”产生,同时也积聚了必定的黄金周欢迎经验;

  2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,经过议定一段时候的欢迎工作,岗亭针对动车客户梳理并订定了一份动车客户欢迎小结和思路,为下阶段的工作供给了教导;

3.当局管家办事的有效跟进,上半年以来岗亭派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进,获得了精良的口碑,各位管家在做好欢迎工作的同时自动推销旅店的房餐和其他卖品,增加了收益;同时自动帮忙旅店集会管家做好集会帮手管家的工作,结束各批次的集会欢迎工作。

4.岗亭针对差别的欢迎工作均提早做好预案工作,以根本构成惯例,获得了精良结果;

5.对蜜月房的安排进行立异,增加旅店产品的卖点。

2023酒店培训总结怎么写(分享12篇)


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酒店培训总结怎么写(篇1)

员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。

年初,根据宾馆战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。

并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。

,共组织员工大小培训53次,参与培训人数达多人,取得了很好的培训效果。

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。

宾馆管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,

使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

酒店培训总结怎么写(篇2)

刚开始过来做酒店前台接待员的时候,我很开心,对什么事物都充满了好奇,原本以为这是一份比较简单的工作,但是真正上岗的时候才感觉到这份工作的辛劳,但是不可否认的是,我从中学到了很多东西。

前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识比较多,因此按酒店惯例,一般安排新员工培训两到三个月,然后试着让其独立上岗。

培训都有前台资深老员工带着。我到酒店后,经理安排前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让我独立上岗。培训期间,要逐步学习酒店的产品知识,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短,培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点到晚上十一点,培训知识基本掌握后开始上夜班,夜班为晚上十一点到第二天七点。

培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

酒店培训总结怎么写(篇3)

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会,于月××参加了由××市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。

一、学习内容概述:

此次学习的主要内容为三个方面:酒店营销模式与策略、营销观念创新、追

随客人的满意度。

⒈酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的:

第一阶段为的应用:即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合,这个组合特点为:①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

⒊追随客人的满意度:员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店,关爱客人,体现酒店宗旨,管理要注重细节,“量化”标准,贵在“坚持”,找到差距,体现自己的特色,要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容,浅谈本人几点想法:

⒈以人为本包含员工和客人

客人对酒店的第一感觉绝对重要,这主要靠两个方面来体现:酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人,形象要得体、大方、端庄,每个岗位都要专业,有星级服务标准,要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心,使客人对酒店产生信誉、满意,酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整,而不是要顾客来适应遵守酒店的制度,要以消费者为中心,以小产品做大市场。

⒉酒店五个重要营造

产品营造要有“第一个开发出自己的新产品,又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

环境营造对消费环境不断创新,要有“天天有新意,月月有新招“的指导思想。

市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,我们要主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为我们开拓更广阔的客户市场。

口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育,所以我们必须为此付出相当大的努力,必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产,是生存之本,我们要有人品决定产品,产品决定店品“三品合一”经营理念,从提高员工综合素质抓起,建立科学的培训教育和引导机制,使每人意识到维护酒店品牌的重要性,认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

酒店培训总结怎么写(篇4)

感谢酒店给我了这一次接受《如何做好一名酒店基层管理人员》培训机会,酒店管理培训办公室兰珍老师声情并茂的讲解让对我现在的岗位有了更加深刻的认识。故在此将我这次的培训的心得体会跟大家一起分享一下:

一、是关于班组长的定位:

1.是企业经营管理的最基层负责人,是企业的执行层;

2.对于一个企业来说,是企业目标达成的最直接责任人;

3.是主管人员的左右手,辅助、协助上司的工作,形成配合和互补;

4.在下属员工面前,则是他们工作的领路者,指出工作的方向和解决工作中出现的问题。

二、是对班组长所提出的工作要求

1.提高产品质量;对于我们酒店行业来说,就是按照酒店的规范和要求,带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量,为酒店赢得好的口碑,创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益;

2.降低成本;在酒店工作中,力行节约。对于水、电做到人走灯灭,客人走后及时关闭不必要的电器,控制易消耗品的使用量,回收可重复利用的物品等,达到降低酒店经营成本的目的;

3.解决和预防问题;这是作为管理者的价值体现。在日常工作中,妥善、合理解决已经发生的问题,在员工例会上讲解以后出现类

似事件的处理方法,并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序,预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。

三、是班组长处理工作关系的技巧和方法

1.对下属坚持高度的要求,达成良好的沟通,形成共识,共同完成工作;对于下属工作上的失误要提出批评,但要多给对方说明的机会,给对方留下退路,不可让对方难堪;和员工需要多交流、沟通。

2.读上司要多倾听上司的意见和看法,了解上司的处境和想法,随时向上司汇报工作的进度;在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司,认同、服从上司;正确面对上司的批评,不推卸责任,知错能改,保全上司的。

3.与同级同事要及时沟通,相互支持,减少误会,共同努力。

四、自我成长和提升

热爱自己的工作,提高自身的责任心,在完成自己的本职工作以外,多学习各个方面的知识,成为酒店工作的“多面手”。

总之,在工作中不断把兰老师所讲授的知识与自己在实际工作中遇到的问题结合起来,真正的作到一个杰出的班组长。

酒店培训总结怎么写(篇5)

进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会―服务的重要性,一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是致词也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。

要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。让酒店越来越好,更上一层楼。

酒店培训总结怎么写(篇6)

经过前期的紧张准备,酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会,规范管理可见一斑,整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

让人“害怕”的军训

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上,就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕,害怕晕倒就出来休息下,但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭,空气不流通,加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因,不论条件如何艰苦,员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境,克服困难,行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶,事情虽小,但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去,无论这批员工走到哪里,大家都主动的排着整齐的'队伍,迈着统一的步伐,这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公,每每提起这批新员工,他们都赞叹不已。

最“给力”的队伍

为了培养员工的主动意识,增强培训的趣味性,陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队,由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶:动力团队——“动力团队,动力无限”;给力团队——“给力,给力给力最给力”;活力团队——“激情工作,快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声,而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估,可以肯定此种培训模式是简单而有效的,尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队,激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训,行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛着名旅游景点金沙滩游玩,其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

“魔鬼式”训练

军训过后是公共课程的培训,其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好,他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候,要头顶一本书,两膝之间夹一张纸,站一会倒没什么感觉,如果这样一动不动的站15分钟,相信一般人腿都会酸的,而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书,开始练习走姿的时候,大部分人都会有中途掉书的现象,但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

陈总监在礼仪礼节系列课程结束后,提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出,立刻得到他们的积极响应。从第二天起,每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何,看到那微笑的脸庞,听到那甜美的问候声,您的心情能够不被感染吗?

5月23日陈总监告诉培训负责人,青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告诉他们时,他们都非常的踊跃,一会功夫就有20多位同事报名参加,但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性,优先选择了有酒店工作经验的同事参加。当负责人公布名单时,被选上的同事非常高兴,他们虽然是在牺牲休息时间去帮忙,但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落,要求负责人向他们承诺,如果下次再有这样的机会,一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作,这十名员工于5月26日下午返回酒店,当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店给予的支持与帮助,表扬参加支援的同事在重要接待活动中优秀的表现,希望以后加强联系,进行更加广泛、更加友好的合作与交流。

丰富多彩的员工活动

为丰富员工的业余生活,增添培训的趣味性,加强团队合作意识,行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动,得知很多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具,但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远,但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾,并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人,就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉,被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂,但他们相信通过这次公益活动,大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩,也为了给这次培训画上一个完美的句号,这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练,无论成绩如何,他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人,由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖,大家都收获了,收获的不仅仅是荣誉,还有自己的汗水换来的认可。

多样化的考核方式

培训的最后一项是考核,考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容,有些内容是自己独立完成的,而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报,所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合,分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

“离别”的痛

考试结束后首批员工面临着分部门,也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处,他们已经彼此间建立了深厚的感情,提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度,对待生活的热情,遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事,相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战,同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

酒店培训总结怎么写(篇7)

为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店行政人事部于2月份对全店员工进行了系统培训,现将本次培训工作总结如下:

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向

1、我酒店虽为四星级酒店,但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性,须反复宣贯,耐心说服教育,方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能,增加新内容、新亮点及互动环节,增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外,各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训,只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训,才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去,通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节,保证酒店的服务质量,不仅要做到敬业,还要做到专业。

4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行,由于人多,场地不大,加上没有话筒音响设备,后座的部分员工听不清等问题,今后要解决场地、设备带来的一系列问题,切实地让更多员工学习更多知识内容。

5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知,但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够,致使员工工作散漫,到场培训不及时或借故不来培训,所以各部门要强化培训意识,配合协助好行政人事部开展的工作,树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制,以提高员工对培训的重视程度,积极性与参与性。

酒店培训总结怎么写(篇8)

1实习概况

根据学校的安排,我们于XX年10月12日正式入驻北辰洲际酒店,开始了为期两周的培训。培训内容很全面,包括基本礼仪,酒店规章制度及注意事项,部门概况,行为规范等多个部门的理论及实践。11月1日,经过最后的面试,我们被分配到商务部开始了正式工作。大约2周后出徒,开始顶岗。最主要的任务就是接听电话,辅助性的协助工作。

XX年1月5日,为期半年的实习结束。

2实习工作简介

我在北辰洲际酒店商务中心工作的主要职责是为酒店客户提供打英复英传真、上网等服务,有时也组织小型的商务会议,会展布置和及时商务翻译。

3实习工作分析

3.1本人承担的主要工作

主要职责是协助正式员工处理打英复英传真、检索等工作。偶尔参与组织小型的商务会议和会展布置。

3.2专业知识和技能的应用

主要运用酒店管理基础理论,沟通心理学,组织行为学,商务谈判,商务英文翻译等技能。

4实习总结

4.1收获

这次为期一个学期的实习,我收获颇丰,不论是在工作经验、为人处事,还是生活上,都有了不小的长进。

起初来到北辰洲际酒店,感到很新奇,很陌生。我小心翼翼的对待这里的每一个人,生怕说错了,说多了。社会和学校不一样,很复杂,要多听少说,适应社会而不是让社会适应你。听到这些言论,还没踏入社会就有一种莫名的紧张。抱着这种心理,我战战兢兢的开始了实习。

真的很幸运自己能在洲际酒店实习,这里的理念很先进,能学到很多,虽然很累,但是我觉得这是值得的,在今后的返校上课的过程中我会更加的知道自己需要学习哪些知识。

酒店服务宗旨服务至诚:尊重宾客,赢得宾客的信赖,努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围,使之有宾至如归之感。

酒店服务宗旨敬业乐群:员工热爱企业,忠于企业,兢兢业业为企业创造财富,企业关心员工。

经过两个星期的培训结束后,我被分配到商务中心工作,最初的几天还真挺不适应的。不过同事们都很好,在他们的帮助与照顾之下,我很快熟悉了自己的工作并且适应了这个部门的生活。在商务中心的工作中我渐渐的成长,面对陌生的环境不再像以前那样青涩,面对逆境也不再像以前那样无助。最大的收获是经过此次实习,我明白了知识的重要性,也找到了今后为之奋斗的目标。

4.2不足

先来谈谈自己个人的不足,我一个学期的实习中,让我更好的认识了自己。自己的稚嫩那是毋庸置疑的,面对复杂的环境还是会觉得处理的不够火候,这次的实习为自己提供了良好的锻炼机会,但面对自己的不足任然要引起重视,逐步改善,阶段式提高!

一个人的生活总是受他的心理状态影响的,一个人的行动也就是他心理状态的外在体现,因此要想在学习、事业方面得心应手,最重要的就是使自己心理处于最佳状态。正如来酒店实习前就给自己打了预防针,会很苦的,会很累的。你只有去适应环境,而不是让环境适应你。调整好自己的心态,才能更平和地面对工作。

个人还拥有很大的提高空间,既要认识到自己的潜力,同时也要发现自己的不足,抓紧时间通过学习和磨练是自己真正得到提高。

接下来浅显的谈谈自己对酒店的一些看法。我只在北辰洲际酒店实习了半年,对很多问题认识的不到位并且浅显。

首先就是员工流动性问题。服务业本来就是个员工流动性很大的行业,因为累、作息不规律等等。因此酒店行业的人才流动性太大,不利于酒店的长期发展。

其次是酒店文化的培育不是很到位,一个酒店的硬件基础可以考量,软件评判标准则无法衡量,因此需要一个适合该酒店的文化站在类似道德的高度上去引领员工和酒店朝着好过的方向前进。

问题只是少数,还是好的地方多。当然自身亦有许多不足,比如阅历太浅,看事情总是比较极端,目光比较短浅,缺乏深思熟虑。在一些事上,站在自己的角度去思考,少了理解与谅解。这么大一个企业,要想维持生计,不可能面面俱到,洲际酒店作为亚洲第一的酒店,其自身的优点自然不言而喻,对于有这样的机会在这样的酒店有半年的实习经历对自己有莫大的帮助。

酒店培训总结怎么写(篇9)

这次我们酒店对我们销售员进行了一场培训,在这次培训中,我对于自己销售的能力有了一些提升,从这次的培训里,我有了挺多的收获的,同时也有了自己的体会。

进行的这次培训,酒店专门给我们请来了在销售行业中有名的老师来给我们讲课。在培训课里,我们的___老师给我们讲了销售的技巧。销售就是要向顾客推销自己的观点,并且让他们认可我们去达到成交的一个目的,在与客户进行沟通的过程,我们销售员就是要去介绍我们产品对客户提供的利益,要让他们对我们的产品有信心,同时也要去尽量达到客户的要求,满足他们的需求。在销售的过程中,一定要去把握住客户的心理,要对他们进行说服,就必须要懂得客户的心理情况,从这作为出发点,才能成功的跟客户达成一致,进而相互合作。

我们这些销售员所要做的还有一点,就是要去了解所有说服的客户的基本信息,从他们的弱点进攻,在与他们交谈的时候,要保持自己足够的礼貌,以及面带微笑冷静回话,不能让客户知道自己的心理状况,然后被客户牵着鼻子走,导致进行的销售不是自己想要的。

以上都是老师他们对我们的教学,在经过老师的讲解和进行实践,我从中找到属于自己的销售技巧,我也更有体会到要做好销售员,真不是那么简单的,还有很多要学的,不能故步自封。

在培训时,老师还讲到一个很重要的点,就是一定要幽默,我们在跟客户洽谈时,不能总是一贯的语气,这样不利于谈话的进行,很容易中断,所以保持一点幽默,就能够引起客户不停的进行话题下去,这样我们就能达到把销售的产品的用处介绍出去,而又不会引起客户额反感,很容易去做到成交那一步。毕竟我们作为酒店的销售员,销售的就是酒店的产品,为的就是帮助酒店进行跟他人的合作来达到收益的目的。

经过了这一次的培训,我在销售的技巧和能力上,都是有着不小的收获,同时还更加变得成熟了。在未来的销售工作中,我相信我可以有更大的进步,去把产品推销出去,帮助酒店拿到收益,为酒店生意尽我个人的一份力的,我相信我行的。

酒店培训总结怎么写(篇10)

1. 接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢 您”,待对方挂断后才收线;

2. 接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接” ,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我 很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心;

3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等,有关电话资料应在特的位置,以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码,如“医院、消防队、公安局”等.

酒店培训总结怎么写(篇11)

很荣幸,我参加了机关服务中心赴假日酒店管理和业务知识的培训工作,此次为期15天的培训对我收获很大,我不仅参加了该酒店新入职员工的培训教育,到了自己的对口业务部门—餐饮宴会部进行了业务知识的学习与交流,而且还到客房部进行了交叉培训,下面从基本概况,收获体会,建议等几方面作出简要总结:

(一)xxxx假日酒店隶属于著名的洲际酒店集团旗下的酒店品牌,是xx最具国际化的五星级酒店

酒店共有388间客房及套房,包括112间面积为52平方米的行政商务套房,以及专为残疾人设计和装修的房间,房间配有多种设施及小食齐备的迷你吧和冰箱,酒店16套服务式公寓,配有全套厨房设施及宽敞的客厅和餐厅,酒店拥有3个风格各异的餐厅,提供各种风味的美食,拥有大宴会厅及多功能厅提供完美的会议及宴会设施,康体中心还配有多种健身器材以供客人休闲娱乐。

(二)宴会部概况

1.地位作用

宴会部是酒店经营创收的重要来源,同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门,宴会部营业面积大,接待人数多,消费水平高,是提高酒店知名度的重要组成机构经营内容及特点

宴会部的经营项目主要分三大类:

(1)以饮食为主的宴会活动,包括各种规格形式的中.西式宴会和酒会

(2)以会议为主的活动,包括各种规格形式的国际性.地区性会议.各种形式的学术会议.各种研讨会.商品展销会.茶话会等

(3)以娱乐形式为主的经营活动,包括业余活动,竟标赛等

宴会部除经营活动灵活多样外,还具有以下特点:

(1)参加人数多,在同一时间内进行大量餐饮服务.

(2)用餐标准统一,宴会场合完全用同一菜单向客人提供餐饮服务,

(3)服务要求高.服务方式完全相同,

(4)大部分宴会事先都有预约,宴会厅根据预约准备宴会,

(5)宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置等岗位设置及工作职责

宴会部隶属于酒店餐饮部,拥有独力的机构体系,包括业务组,服务组,生产组三个部分,岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管,宴会厅领班,厨房领班,宴会厅服务员,厨师,厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行,负责制订与落实营运目标,并进行成本控制,宴会部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜,协助宴会部正常经营,宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务,并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜,宴会部业务经理负责制订销售计划,承办宴会预定接待,全面负责宴会部的销售工作,宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通。

协助上级监督部门的日常经营状况,宴会部主管负责与其他部门沟通,协调,并协助上级监督部门的日常经营,对外负责接洽及推广宴会定席服务,确保宴会通知单在举办宴会一周前完成,落实其内容并颁发给相关部门,宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜,并负责拓展和开发宴会业务,以求达到酒店的年度计划及预算目标,宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务,监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出,检查部门服务准则的实行情况,检查下属各时段责任区的工作表现,宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务,满足顾客需求,协助员工加强能力培训,确保服务工作顺畅进行,宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务,接受领班的职务调动,保持个人高水平的仪表及卫生,与同时及各部门保持和谐关系,当班结束后,作好交接及收尾工作。

酒店培训总结怎么写(篇12)

20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的`行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0。18元/张,钥匙袋0。10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了xx元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性。

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有x元。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性。

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

酒店培训总结精选14篇


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酒店培训总结(篇1)

第一阶段的学习培训

“企业文化与团队建设”

时间:晚上8点半至10点

地点:五楼员工学习会议室

参与人员:所有基层员工

负责人:xx部长

一、观看7周年的晚会视频。

1、让员工了解公司七年一路走来的风风雨雨,从20多名员工发展到至今的200多名员工,这一段路程离不开公司的坚持和意志力的坚定,晚会上大家洋溢的笑容、激情,体现出了公司的目标与愿景“建立一家让员工工作有尊严,生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大纲领、五项行为准则,让员工清清楚楚的了解到公司的茁壮成长,不断强大,并把三大纲领五项行为准则细化的跟员工分享,告诉员工我们公司发展的方向。

3、给员工灌输只有不断学习新的知识,,补充大脑勇于承担责任才能体现你的价值所在,才能提升,只有学到老才能活到老。成绩代表过去,再学习能力代表未来。

4、增加员工的自信心,跟员工分享我们的经历,让员工知道我们一路走来都是从基层做起,初中文凭,只有靠自己不断的积累、不断的学习、不断的跟着公司的目标、不断的在坚持着,才有今天的成就。相信一句话《只有想不到,没有做不到》每一个人都是优秀的。

5、让每位员工都知道我们有一个共同的学习平台《xx博客》懂得珍惜,懂得利用,让更多的人去认识你,更多的去表现自己。

6、教导员工有了目标和方向你的路程才会更加的清晰和快捷。给自己都要有一个目标,一个梦想,只有这样才会促使你前进。

培训效果

1、员工开始懂得去思考懂得去说出自己的目标与梦想,懂得开放的去分享。

更加深刻的了解我们公司的三大纲领五项行为准则的意思。让

1、每个人都要背的出来,记在心里,更加的了解我们公司的发展方向。最重要的是要让大家去认可,让大家学去选择,与身边的朋友对比我们更希望在怎样的企业去付出去立足?

2、大家都说出了喜欢在怎样的一个公司工作才是自己想要的,员工们都讲出了进来公司后的一些体会与感受,觉得来到xx是一种荣幸,都超出了她们的期待值。

3、大家都了解到工作当中不要问《喜不喜欢要问应该不应该》上班要做什么不该做什么?下了班要做什么?从自己慢慢的要求自己,最起码都有了一个意识,知道了一个更改的一个方向。

4、大家都讲出来到这里同事们的热情与悉心的教导,让自己懂得了很多东西。与其他的地方对比是很有差距的。

5、在一起聊过后大家就会知道我们之间人与人之间的一个差距,员工讲出了要找到下一个我要超越的标杆,促使自己不断的向前进《超出了我的期待》相信所有的员工都是优秀的,只要受到良好的培训。讲了一个养小鸡的故事:让大家了解到培训的时候知识就这些,有些人会用心的登记下来,不懂的时候就会问,而有些人却是敷衍了事,到头来吃亏的还是你自己。主要是让大家学会珍惜,学会用心,要让自己对知识的渴望更加的强烈。这样你才会有机会。

二、观看亮剑精神视频与马拉松比赛视频。

1、让大家知道亮剑精神是什么?

2、让大家知道我们现在没有问题还需要你做什么?不要抱怨,正是问题存在才体现出你的价值。

3、上级交代的事情我们只有必须服从。

4、学会承担责任,尽最大的努力去做好每一件事。

5、要学会当问题的解决者,不是当问题的制造者。

6、做任何事情的时候我们怎么去选择《面对与逃避》。

7、既然要做服务行业那就好尽最大的努力去服务好每一桌客人。

8、你想要成为独狼还是群狼?

培训效果

1、不管对手多么强大,都要亮出自己的宝剑,勇往直前。相信自己不会比任何人差。在工作当中也一样不要去害怕客人对你的刁难,用一颗平常的心对待他,他也一样会尊重你,相信你的服务,相信你自己,每天超越自己一点,你就会进步一点点。

2、从员工的发言中可以感觉的到,员工是多么的想把每一件事情去做好。

3、学会去尊重你的上级,要学会向你的上级请教。

4、责任:既然你选择出来工作,那就要学会照顾自己,把自己的生活打理好,让父母看到你的成长,学会为以后的人生规划,思考自己喜欢什么样的生活?自己想要什么?大家都学会了去思考哦,懂得了去分享。

5、在上班或生活当中要学会去减少问题的发生,有些小事我们能解决的事情就要想办法自己去解决,自己去承担,不要让领班,部长处理,做让上级放心的员工。

6、生活当中我们不要有太多的抱怨,有些事情我们改变不了我们只能改变我们的看法,就是因为有了这些繁琐的问题存在才能促使我们不断地进步,《度量宽一点》有了问题我们要学会去想解决的方法而不是抱怨,因为抱怨只会让你的思想走向极端,有了困难我们要学会选择,面对是我们必须的选择的方法。只有面对了你才会懂得其中的心酸,只有你面对了你才会知道你这个方法对不对,你才会提升自己。讲到了我们那首粒粒皆辛苦这首诗的来源。只有你亲自去体会一下东西的时候你才会懂得去珍惜。

酒店培训总结(篇2)

首先声明:我不是大师,我是小师傅。

怎么才1000字以上,太少了!我给你2000字~~~xx年6月《餐饮实务实训》自评报告天津职业大学国际交流学院酒店管理专业始建于2000年,xx年经英国爱德斯国家学历与职业资格考试委员会和市教委批准,在全国高校中第一个建立了BTEC教学中心.xx年被确立为国家首批高职示范校建设项目的重点建设专业.《餐饮实务实训》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习.本课程是高职酒店管理专业的专业必修实践课程,以培养学生实际能力为目的.主要是通过酒店顶岗实习的形式进行,提高学生专业技能和应变能力,使学生具有餐饮服务所必需的专业基础知识和服务技能.具有良好的职业素质,职业道德和爱岗敬业精神.该课程学时总计54学时,是一门实践性很强的专业主干课程.也是劳动与社会保障部在国家职业技能鉴定工作中"餐厅服务员"工种的主干课程之一.该课程与职业资格证书考试相结合,使学生在校期间可以考取"餐厅服务师"中级证书.《餐饮实务实训》课程的主要特色如下:1,职业性,过程化.教学全过程突出校企合作,工学结合.校内专业技能实训+校外四,五星级酒店顶岗实习+综合社会实践,让学生在较好的实践条件下学习,使学院与企业零距离对接,学生就业率为100%.2,突出能力培养.针对酒店业的特点,注重培养学生的职业素养和职业技能.3,课证融合.根据酒店的要求确定教学内容,实现课程内容与企业需求的"零距离".根据职业岗位标准确定技能要点,实现学生技能与岗位要求的"零距离",将职业资格证书内容纳入课程中,实施"双证书",适应了行业对高技能人才需求不断变化的需要.我们认为:《餐饮实务实训》课程具有以下特点和优势:一,教学内容1-1在课程内容的设计与组织安排方面:该课程以"工学结合"为切入点,通过"课证融合"的教学内容和"顶岗实习"的教学模式,适应酒店及餐饮企业服务与管理一线发展需求的高级技术应用型人才."课证融合"的人才培养模式是酒店管理专业的突出特色,即:将职业资格的标准融入专业教学过程中,使学生通过三年的学习,在知识和职业技能上均达到饭店"餐厅服务师"的水平,毕业时取得中级职业资格证书.这一双证书模式的深化,适应了酒店行业对高技能人才需求不断变化的需要.在《餐饮实务实训》课程教学内容的设计和组织安排上,突出体现了这样的特色.——职业性,过程化.教学全过程突出校企合作,工学结合.在课程的学习中,安排学生在校内实训中心和校外实训基地的多家高星级酒店顶岗实习,教学做一体.在教学中,由学校的"双师型"专业教师和企业的兼职教师共同授课和指导实训,保证了课程的职业特色.——突出能力培养.针对酒店业的特点,注重培养学生的职业素养和职业技能.除BTEC教学模式所强调的七种通用能力以外,改课程的能力结构要求是:①具有较强的语言表达能力和思辨能力.②具有运用计算机进行业务操作的能力.③具有一定和人际交往和社会协作能力.④具有胜任餐饮服务的操作能力.⑤具有继续学习和适应职业变化的能力⑥具有吸收和应用新技术的能力.⑦具有一定的创新和创业能力.——进行课证融合:根据酒店行业对餐饮岗位的要求,选定了如下教学内容:托盘,餐巾折花,铺台布,中餐摆台,斟酒服务,上菜和分菜服务等,实现了课程内容与企业需求的"零距离";同时根据这该工种的中级职业岗位标准,确定技能要点,实现了学生技能与岗位要求的"零距离",并将职业资格证书课程考试大纲纳入教学计划中,将职业资格证书内容融入课程中,实施"双证书"制.《餐饮实务实训》课程一方面根据专业人才培养目标,突出体现以上三个特色,课程教学内容规范,信息量大,能及时把教改教研成果和酒店业最新发展成果引入教学,同时根据前后续课程的衔接和餐饮职业岗位的需求,在教学内容的安排上以必需够用为度,统筹考虑来选取教学内容.在课程的设计上,注重职业道德的培养和职业素养的养成.以真实餐饮服务为基础,设计了10个实训教学项目.在实训教学中,对于职业技能掌握的关键环节,进行了合理设计,达到了很好的教学效果.1-2在教材及相关资料方面:《餐饮实务实训》课程组注重加强教学资源方面的建设,合理选用教材,积极开发编写适合高职学生使用的实训教材,并为学生推荐进一步学习的扩展教材和参考资料,保证了学生知识的获取;同时积极开展教学研究,深化教学改革,加强教学资源库的建设和数字化建设,使所有教学资源全部上网,并开放式持续建设.专业教师编写出了系列教材,并已经投入到课程的教学中使用,得到学生的一致好评;选用了教育部《新世纪高职高专教育旅游专业人才培养模式和课程体系改革与建设项目》成果教材《餐厅服务技能综合实训》作为本课程的教材.该教材针对饭店餐厅管理与服务人员的实际工作需要,从提高饭店餐厅管理与服务人员的实践技能出发,借鉴加拿大CBE和澳大利亚TAFE模式下的教材建设经验进行构思,设计和编写.形式新颖,选材独到,内容精练,针对性强,对高职高专院校饭店管理与服务专业的学生进行...

酒店培训总结(篇3)

短短三天的培训,我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈,更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训,没有高瞻远瞩的领导,就没有我们的这次学习机会。

说真的,在没有培训之前。我正处于迷茫之中,不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训,我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理,也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。

培训的前两天,由人事部周经理给我们授课,让我们了解了酒店的职业道德,酒店从业心理与心态,学习了有声微笑服务与酒店行体规范,酒店礼仪及酒店意识与服务意识,酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识,既教会了我们做事,还教会我们如何做人,心态决定一切!我们应懂得批评是金,表扬是银。如果犯错,不可逃避,应正确对待,成年人要懂得为自己所做的事负责,不可消极对待。人人为我,我为人人。想想我们每天为别人服务,同时也得到别人的服务,所以我们服务于人时,要换位思考,以心换心,主动、热情、耐心地对待我们的客人,服务周到。

培训的第三天,人事部x经理组织我们全体新员工去清水弯休闲山庄进行了一次有趣的烧烤活动。同事们在一起玩得很开心,通过这次烧烤活动让同事之间多了一次相互了解的机会,体会到团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里,可以在新的环境中体会大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉,感到多么的亲切,并且可以让同事们呼吸新鲜空气,又可以增进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。

在我没有听这几天课之前,虽然我在工作中也很努力,但我却始终感受不到它们真正的含义,更体会不到服务给我带来多少快乐,两位老师的精彩授课,无一不感染着我们当时在座的每一位,让我受益非浅!

最能激起我们活力的是培训课间的游戏,它把我带回了校园时代,我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式,它不仅仅是一次培训,更多的是一种分享,一种学习所带来的快乐,我知道这快乐而又短暂的三天注定是我以后走到哪里都不会忘记的愉快经历,我为自己能有这样的愉快经历而荣幸!这将是我一生中一笔宝贵的财富!我再次感谢酒店给予我这样的一次学习机会!

酒店培训总结(篇4)

为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店行政人事部于2月份对全店员工进行了系统培训,现将本次培训工作总结如下:

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向

1、我酒店虽为四星级酒店,但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性,须反复宣贯,耐心说服教育,方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能,增加新内容、新亮点及互动环节,增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外,各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训,只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训,才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去,通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节,保证酒店的服务质量,不仅要做到敬业,还要做到专业。

4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行,由于人多,场地不大,加上没有话筒音响设备,后座的部分员工听不清等问题,今后要解决场地、设备带来的一系列问题,切实地让更多员工学习更多知识内容。

5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知,但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够,致使员工工作散漫,到场培训不及时或借故不来培训,所以各部门要强化培训意识,配合协助好行政人事部开展的工作,树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制,以提高员工对培训的重视程度,积极性与参与性。

酒店培训总结(篇5)

起来!不愿做奴隶的人们,把我们的血肉筑成我们新的长城┅┅前进,前进,前进进!这是《中华人民共和国国歌》的歌词。

梅花最红,xx家最亲,你的经营理念,永远照我心┅┅心中的xx永不变┅┅你的发展目标永远指航程。这是xx餐馆的店歌《xx之歌》。

歌声嘹亮抒心怀。3月1日上午9时许,xx餐馆像往常一样组织员工排列整齐的队伍高唱《中华人民共和国国歌》和他们的店歌。不过这天组织唱《国歌》和店歌是xx连锁企业XX年第一期全员培训计划的第一项内容。

为了让新入职员更快进入工作角色,熟悉各项规章制度及操作规程,巩固老员工的业务知识及服务意识,提高全员素质,他们在3月份,对xx连锁企业的全体员工进行规范培训。培训内容有:军训、酒店公共课程(酒店礼节礼貌、仪容仪表)、烹饪理论知识、部门操作技能等。

军训:树立了团队意识

按一般的人来说,开酒店只要能赚钱就行了,对员工还搞什么军训?员工不喜欢军训,酒店何必自找苦吃,要花时间和精力组织军训?

xx餐馆总经理xx却不这么认为。他说:表面上看,军训是件麻烦的事情,甚至有的员工不喜欢,但是军训对于树立员工的良好形象、激发员工的团队精神能起到积极的推动作用。难怪xx每年都会组织员工进行军训。

他们是如何进行军训的呢?让我们走进军训现场吧!

他3月3日至5日,列东体育馆。

身着xx特殊制服的30多位员工,按服务员、厨师分类,分别站成三列队形,进行严格的军训。3位教官是来自梅列人武部的职工。

站军姿是军训的第一项内容:两眼平视前方、双手自然下垂中指紧贴裤缝、挺胸收腹┅┅。每练一次都要连续站1分钟左右。这些服务员和厨师中有新老员工之分。平常,他们走路都是随意性的,但站军姿对于他们来说可不是件容易的事。

随后的军训内容是队列训练:立正、稍息、齐步走、跑步走、正步走、四面转法、报数┅┅。教官教得严格,这些员工练得认真。3天的训练,员工的军识尽管没有达到像军人那样的训练效果,但从员工的体会感受中却可见一斑。服务员吴根香说:军训让我受益匪浅,从队列训练中使我体会到一个团队的力量是多么的重要;厨师朱秋明说:当厨师的在进行实际操作时,也要讲究站姿,就像军训中练站军姿一样,这在过去我是忽略了这个问题。

公共课程:树立了良好形象

顾客是上帝。

接待好每一位顾客,让顾客怀着高兴的心情而来,吃得满意的心情而归。这是xx餐馆总经理xx时刻挂在心中的头等大事。

从3月7日至9日,xx餐馆对服务员进行了酒店公共课程(礼节礼貌、仪容仪表)的规范化培训。负责这些课程培训的老师是杨经理。她对笔者说:对于顾客来说,这些课程看似很简单,其实很有讲究。它既包括了一家酒店的精神面貌,也反映了一个员工综合素质的高低。有人说:细节决定成败。顾客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能够做好,但是在细节方面往往被忽视。而xx餐馆不但在大的方面做得出色,在细节方面也能做到细致入微,让顾客感到宾至如归的感受。

他们是如何培训的呢?笔者在xx餐馆国宴厅的培训现场看到这样两组镜头。镜头之一:一位服务员站在国宴厅门口迎接客人。xx经理从她的穿戴中发现了不符要求的地方。由于这位服务员是新入员工,忽视了这个细节问题。xx经理对她说:你这些细节问题,可能顾客不会说你什么,但我们自已一定要从严要求,这就是我们xx的精神。同时当即进行纠正。这位服务员当即表示永远记住,努力做好,为xx争光。

镜头之二:10位服务员扮演的顾客 先后上桌。服务员xx马上彬彬有礼上前依序倒茶问好。其中有一位小顾客,xx很快端来一张特制的高凳子让小顾客坐下┅┅。顾客吃完饭后,xx热情地送走客人。

通过培训,xx的新老服务员都反映收获很大。有一位新进入xx的服务员说:我进xx之前,在别的酒店干过,但从来没有这样正规培训过。看来要做好本职工作,还必需加强向xx的老员工学习,才能成为xx的一位好员工。

一位已进xx3年的服务员,经过培训已好几次了。她对这次培训体会很深。在她的培训心得中,笔者看到这样一段文字:虽然每次培训的公共课程的内容大体相同,但每次都会与时俱进地增加新的内容。这对我们老员工来说就会对培训内容不断产生新的兴趣,由此在实际工作中想方设法不断提高优质服务。

技能培训:提高了实际操作能力

3月10日至16日,xx餐馆对服务员和厨师分别进行了操作技能培训。

在国宴厅培训现场,服务员们依序托盘(端菜、端酒)、摆台、上菜、斟酒┅┅整个服务程序有序进行。

如何对待顾客的投诉?如何处置突发事情?如何解答才能让顾客更满意?这些课程是比较难的内容。xx经理从别的酒店中或xx餐馆内发生的实际案例进行分析,让服务员对号入座,从中汲取教训,从而发现自身的不足,探索新形势下餐饮业顾客的需求。

厨师技能培训的内容是:烹饪原料刀工的基本要求及技法;烹调方法火候的掌握及要求;菜肴调味的基本技巧及要求运用;冷菜制作方法及基本要求;职业道德和文明市民教育及安全生产知识;食品卫生及烹调营养知识;结业考试。

在厨师技能培训时,他们邀请了xx市烹饪协会的秘书长和其他知名的烹饪师傅到场培训。在培训烹调方法火候的掌握及要求的现场,笔者看到平日里习惯了掌勺的师傅们,聚精会神地执笔认真记录。厨师长xx对笔者说:以往我们培训只是进行理论培训。这次培训一个很大的特点就是要达到理论与实际操作相结合的目的。比如这次培训烹调方法火候课程时,我们既要让厨师们真正从理论上知道火候的概念,也要让大家知道如何实际操作,炒出顾客满意的菜肴。

xx是去年底进入xx餐馆的员工。他现在的工种是厨师打荷。名称可有点新奇。它是厨师配菜与炒菜之间的一个桥梁。在培训现场,他对笔者说:除了做好本职事情外,还特别留心师傅们在炒菜时,如何掌握火候。

xx是负责蒸锅和煲汤。师傅xx手把手地教他,使他这个新员工的业务进展很快。他对这次培训感到新鲜和好奇。他表示要以这次培训为动力,为xx餐馆的发展做出自己的贡献。

酒店培训总结(篇6)

1、对新招聘到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训,

2、宣贯员工手册,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,统一培训结束后,分到各部门,又按各部门具体分工进行下列在岗培训:

①前台销售部:主要培训如何做好客史档案、vip档案,熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况,景点介绍。总服务台的操作程序:接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训,使员工能用普通话及简单英语口语接受宾客问询等。

②客房部:主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip个性化服务程序等等。

③保安部:主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。

④工程部:主要通过跟随厂家安装技术人员,全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复,重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检,并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训,坚持持证上岗。

⑤餐饮部、娱乐部:主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的'在岗培训,使其能更好地服务于广大宾客。

一年以来,在培训工作中常遇到的存在问题和困难是:

1、因酒店地处边疆少数民族地区,员工受教育程度普遍偏低,培训中须反复宣贯,耐心说服教育,严谨执行操作规程,方能取得一定培训效果。

2、员工思想不稳定,学成后频繁跳槽,见异思迁,频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工,较难制止。

3、酒店多数员工的英语口语会话能力还待进一步加强提高。

总之,在酒店从业人员的培训教育中,无论存在多少困难、缺点和问题,我们在今后的培训工作中一定注意克服和解决。,酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划,除了继续坚持的日常培训工作外,重点对所有从业人员进行在岗培训,以加强文化知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训,有效地树立“宾客至上,理让客人”的服务理念。,大酒店将以“服务无止劲宾客放第一”为服务宗旨,“想宾客所想、急宾客所需”为服务理念,团结协作、开拓进取,以“塑一流形象,建一流酒店”为奋斗目标。确保星级酒店标准的承诺,严谨规范地提升酒店卫生质量和服务质量,为元阳旅游事业添砖加瓦,创造辉煌,略尽酒店全体员工的绵薄之力。

酒店培训总结(篇7)

7月底,我们酒店进行为期不到一个星期的培训。虽然时间仅为一个星期,但收获颇丰。此次不仅开阔了眼界,增长了知识,学到了新的知识点,而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。

首先老师讲到客人对酒店的第一感觉绝对重要,这主要靠两个方面来体现:酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把酒店当成自己的家,一切为酒店着想,尽量为酒店节省每一点资源。要一级服从一级,而且形象要得体、大方、端庄,每个岗位都要专业,有星级服务标准,要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心,使客人对酒店产生信誉、满意。

服务员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。比如说客人投诉,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。客人总是对的,对于刁难的客人也应以礼相待;其次,注重聆听客人的话语,分析其刁难的原因;然后,尽量帮助客人解决问题;假如客人的要求与酒店的规定相悖,要耐心解释,如纯属无理取闹,则应婉言拒绝,并通知上级领导知晓。

老师还对西餐和洋酒讲解了一些,对于我们对西餐和洋酒没有了解的服务员来讲,是很大的帮助。让我们对外国人的饮食也有了初步的了解。

实践课,老师就简单的讲了一些重要宴会的标准服务,标准的倒水 斟酒 上菜一系列的服务。还有折花的技巧。

我非常感谢酒店给我一个良好的学习机会,感谢老师教会我们那么多重要的酒店服务和菜肴的知识,还有一些做人的道理。学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。

酒店培训总结(篇8)

刚开始过来做酒店前台接待员的时候,我很开心,对什么事物都充满了好奇,原本以为这是一份比较简单的工作,但是真正上岗的时候才感觉到这份工作的辛劳,但是不可否认的是,我从中学到了很多东西。

前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识比较多,因此按酒店惯例,一般安排新员工培训两到三个月,然后试着让其独立上岗。

培训都有前台资深老员工带着。我到酒店后,经理安排前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让我独立上岗。培训期间,要逐步学习酒店的产品知识,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短,培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点到晚上十一点,培训知识基本掌握后开始上夜班,夜班为晚上十一点到第二天七点。

培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

酒店培训总结(篇9)

1. 接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢 您”,待对方挂断后才收线;

2. 接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接” ,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我 很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心;

3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等,有关电话资料应在特的位置,以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码,如“医院、消防队、公安局”等.

酒店培训总结(篇10)

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。

学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。

在酒店管理上,我们常说客人永远是对的!但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。

所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。

在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,

对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永远充满微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,

赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。

勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。

做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店,xxxx年也将是一场激烈的竞争战。

怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。

在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。

但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。

所以,我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。

看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下,尽心尽责地工作。

经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈,对工作的开展有一定的阻力。

所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训,培养员工的集体荣誉感和自豪感,使员工的精神面貌焕然一新。

走出店门后能自豪地说"我是淮安国信大酒店的员工"。

这样我们酒店的形象会更好!

3、提高优质的服务质量:一少部分服务员是来上班做一翻事业,一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。

我想用意见卡这种方法比较好,它打破常规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感,同时也有收获的喜悦,这样也便于管理。

4、创造良好环境:不要说从整体,就是每一个角落,都要使客人觉得赏心悦目。

在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛,使人觉得物有所值。

例如,花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习,让我对酒店有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中,真正做到是五星级酒店的满意员工。

我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下,一定会创造新的辉煌!

酒店培训总结(篇11)

1.服务意识的提高:

对于服务行业来讲,服务质量不仅能够为顾客留下深刻印象,而且能够使顾客倍感尊荣,通过这次的培训和交流,增加了我的服务意识,必须要养成面对客人泛出微笑的好习惯,学会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每一位顾客。

2.服务水平的提高:

这次我们进行了交叉培训,通过这次培训,不仅对餐饮业有所了解,而且对客房部的基本业务和操作也有了进一步的认识,在掌握餐饮业服务技能的基础上也学习锻炼了客房的工作流程和标准,只有多方面的深入学习,才能更好的为客人提供优质高效的服务

3.应变能力的提高

在日常工作中,会遇到各类投诉事件及引起顾客不满意的服务,这就需要具备良好的应变能力,在这次培训过程中,我懂得了处理突发事件应该作到;迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,要善意地加以疏导,用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和的商量解决,尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人得到满意的答复,并尽量使事情的影响控制在最小范围,树立友好的服务态度。

酒店培训总结(篇12)

我答完后请加分随着社会的快速发展,当代社会对即将毕业的大学生的要求越来越高,对于即将毕业的我们而言,为了能更好地适应严峻的就业形势,毕业后能够尽快地融入社会,同时能够为自己步入社会打下坚实的基础,旅游与地理学院为我们09国旅班的同学安排了此次顶岗实习。

实习单位:惠州惠东巽寮湾金银滩度假酒店实习目的:理论联系实际,更好地巩固和提高学生在学校所学的相关知识,培养我们的基本工作技能,提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。

实习内容:我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。

而培训的主要内容就是怎样铺一张床。

教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。

先甩单,一般要求一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。

接着是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,要求不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。

然后开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,要求被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。

做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。

客房服务员的首要任务是检查客房。

接着是清理客房。

清理客房也要按规范去做的。

实习期间,我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房,如发现有物品丢失,要立即上报领班。

查房后,第一步是打开窗户,再收拾垃圾,倒掉。

接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序换上。

这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还要检查房间里消耗了多少日常用品。

很细节的事情如:擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。

打扫过之后要拖地。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。

另外,每位工作人员都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。

额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。

实习收获:(一)突发事件应变能力提高在客房部工作,每天都必须做好作战的准备,因为作为一名服务员,每天面对不同的客人、不同的事件,入住的客人中,不免会有些不大礼貌的客人,甚至会口出恶言,面对这样的情况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益,与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。

(二)服务技能的提高在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。

服务更加熟练,可以熟练地完成服务工作。

并且可以协助酒店经理主管的培训工作,并且随着服务技能的提高成,提高了员工的工作效率,减少了工作失误,能够向客人提供更周到便捷的服务。

(三)从业能力的提高酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。

实习体会:实习让我们对社会有了新的概念,让我们觉得这个社会是如此的复杂,有时会让人感到身心疲惫。

在酒店实习的后一段时间,我变得沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去观察,去感受,去磨练。

我没有和家里人说,自己实习具体是做什么的,我怕他们知道会伤心,做的时间长了,我的思想也放开了许多,我就把实习当做是体为社会和人生了。

从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处事之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的。

实习的生活就像是一个放大镜,不仅让我看到优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足,毫无保留的放大出来,这也是一个人进步的前提。

对实习的意见和建议(一)对学院的建议1、应该详细介绍实习前准备事宜在这次的实习当中,实习前的实习动员大会院系只讲了些大概况,我认为有必要向同学们讲清楚该带的哪些物品,此次因为不知道那里的气候,去到实习单位后才真正发现海边晚上比较凉快,常吹海风,不带外套去实习的话容易着凉感冒,有些同学因为不知情没带外套,晚上天气比较凉时就忍着,影响了良好的实习状态。

2、提高实习生的生活补贴如今的社会形势,人民币小幅升值,物价上涨,反而工资不涨,钱越不值钱了。

在酒店里的加班费确实偏低了,辛苦付出的回报才得到2.9元一个钟,导致有些同学很不情愿地加班。

建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴,增...

酒店培训总结(篇13)

一、培训发展部上半年工作完成情况:

1、完善培训体系建设

培训发展部在集团培训管理章程的基础上,切合操作实际,新制定《新员工培训管理办法》、《远洲酒店培训课程体系》、《远洲酒店培训教材管理办法》报批下发,《内训师管理办法》已提报审批;

2、确定酒店培训课程体系并制定课程开发计划

为各级员工在远洲酒店职业生涯发展提供完善的培训保障,培训发展部通过与各功能总监的积极访谈及岗位分析,列出岗位所需知识点,形成《远洲酒店培训课程体系》。并根据课程体系内容推荐有资质、有经验的部门经理、总监在时间节点要求内协同开发。现已完成课程大纲开发72个、课件46个;

3、酒店培训工作支持及管理

为推进酒店日常培训的执行,培训发展部每季度将对酒店培训工作进行检核,主要检查内训师授课时数、新员工培训执行、部门培训计划执行及员工人均课时数等。现已通报两期检查结果;

4、已完成培训情况

计划内:

A、酒店后备中层培训

根据年度培训计划已于2月20日及5月30日在临海牛头山进行酒店备后中层第二期、第三期培训及阶段检核;

B、酒店SOP培训

2月18日-29日在九江国际大酒店培训教室完成餐饮SOP培训;

2月23日-3月1日在九江国际大酒店培训教室完成工程SOP培训;

3月5日-11日在九江国际大酒店培训教室完成市场销售SOP培训;

C、酒店高管培训

根据年度培训计划,酒店总经理第一期培训班于4月26日-29日在宁波大酒店顺利开班。并特别邀请开元及宁波华侨豪生总经理座谈进行主题分享。

D、集团新员工培训

3月21-23日,6月6-8日;参训人数共22人,另有5人通过所在职能中心或分子公司的人力资源部或办公室的辅导,完成入职培训课程学习,并全部通过考核。

E、外派培训管理

4月18日-28日人力资源总监及培训副总监参加由浙江大学旅游管理学院举办的第42期酒店总经理培训班

肯耐珂萨公开课培训:

5月9日-10日集团采购中心郭冰心及信息中心李刚、杨海波3人在上海东银中心参加肯耐珂萨培训公开课《项目管理》课程

5月17日-18日总裁办行政经理张欢参加上海肯耐珂萨公开课《行政管理实务与优化》

5月19日-20日集团总部及下属分(子)公司的十几位管理人员参加了锡恩公司在杭州举办的“团队执行力训练营”,锡恩公司的杨鹏博老师等三位明星培训师依次登台,与学员们激情分享了《商业人格》、《4R制度执行力》等八大主题课程内容。

计划外:

F、总部专题培训

5月22日-5月23日,为积极宣导20xx年新修订的财务《费用报销制度标准及管理规定》培训发展部的组织在集团总部会议室先后开展2场专题培训;同月,开展组织信息中心《笔记本电脑维护保养知识》及《酒店品质检查》培训等。

G、酒店培训支援

5月14日-5月19日协助泰兴酒店管理团队,完成《督导角色与职责》《激励与团队建设》《沟通技巧》《实施员工培训》4门课程的培训支援;

6月15日根据凤凰徐总及人力资源周主任提出的培训需求,为凤凰的管理团队开展TTT培训;

6月18日-6月22日,根据大连酒店的培训支援计划,完成《远洲战略与文化》的宣讲、《打造高绩效团队》及《一站式亲近服务》课程的导入,并对酒店培训管理工作进行协助指导。

5、培训文化

完成发布第十一期、第十二期《学习与交流》内部培训电子刊物;

6、上半年工作亮点

培训体系搭建初步完成。《新员工培训管理办法》、《远洲酒店培训课程体系》、《远洲酒店培训教材管理办法》等制度性文件经与各酒店培训主管沟通讨论,完成指定并报批。在20xx年年底的培训系统会议以及20xx年第一季度人力资源系统会议上,对相关体系制度进行了两次宣讲和培训,对各酒店培训经理的专业度有一定提升。

全面启动课程体系开发工作。20xx年2月1日完成了关于“酒店(集团)培训课程体系开发进度计划”的备忘录报批,在各职能中心及各酒店的支持下,课程体系开发工作全面展开。

20xx年远洲酒店(集团)第1期总经理培训班于4月26日-29日在宁波举行。培训邀请到集团高管以及邹益民教授为学员们授课,共有18位各酒店高管参加了此次培训。

酒店后备中层训练营。2月20日-22日,5月20日-6月1日在牛头山分别开展了后备中层第二期和第三期训练营,并进行了第一阶段和第二阶段的检核和培养评估。

7、待改善工作及偏差原因

课程体系开发工作。

1)内部开发课程:

存在问题:课程开发过程中主要问题:大部分开发人无课程开发经验,对所开发课程专业度的把握没有自信;开发人投入课件开发的时间与精力非常有限;培训管理团队缺乏对开发课件的独立审核能力;功能总监工作饱和,无精力关注课件开发;课件开发量太大,收集、整理、安排审核等工作及配合课件审核人员的时间不能保证,工作较为被动。课程开发量与开发进度的合理性不够,之前做计划是考虑到要全年完成所有课件开发任务,时间估算紧张。人员变动后课程开发出现衔接问题。如集团财务,销售负责人离职,各版块课程开发存在比较大问题。

解决建议:再次进行大范围的宣导,使各职能中心与酒店清楚了解到此项工作的进行。对出现开发人员变动的情况,需请相关部门及时告知培训发展部,及时沟通是否需调整课件卡法人;财务专业课程已与彭中华总监明确调整后的课程开发计划,将继续跟进;工程部课程开发由王启斌总监一人完成,工作量大,已调整后延;营销专业课程待与叶总确定调整后的开发人和试讲人。

二、下半年工作思路

1、台州培训资源整合:为进一步提高培训效率,根据台州区域酒店现有培训情况,在新员工入职培训、通用课程及内训师课程可资源共享;

2、推进课程开发,启动课程试讲计划:根据课程开发进度,已课程大纲为基础,在7月中旬在台州区域开展前厅、客房及部分通用课程的试讲,并在其他区域逐步推行;

3、完成20xx年大学生入职导入培训:20xx年大学生入职训练时间为7月15日—8月28日,为期46天,备忘录已审批;

4、加大培训工作的营销力度,积极寻求培训资源,让更多高管给到更多的支持与认同,加强与各酒店联动,加强培训资源的整合开发,营造良好的学习氛围;并按时定期发布《学习与交流》内部刊物;

5、加强内训师队伍培养,定期开展TTT培训及辅导,并选送有潜质的内训师参加STT内训师实战培训;

总结上半年的工作,有不少时间和精力用在制度的完善上,有关培训课程体系建设的进度还可加快脚步。20xx年下半年将积极围绕年初制定的工作计划及目标,突出重点,加大精力的倾斜和各方面资源的整合利用。

酒店培训总结(篇14)

员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初,根据酒店战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队。并重资引进了到位管理公司协助酒店的培训工作。20xx年度,共组织员工大小培训53次,参与培训人数达20xx多人,取得了很好的培训效果。具体的培训形式有:

1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。酒店管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

2、酒店服务知识研讨会

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

3、酒店服务知识专项辅导

酒店内部酒店服务知识培训讲师业务水平高,但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式,培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧,个人能力得到了很大的提升,所有培训讲师对以后进行酒店内部培训工作更有信心!

4、新员工酒店服务知识培训

快速让新酒店服务知识员工适应工作,完成从非职业人到职业人的转型很重要,可以为酒店节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分,通过培训与学习,使新员工从意识上开始转型,并了解现代工作所需的态度、能力,为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

5、重大酒店服务知识活动的组织安排

1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题,人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动,活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力资源部唱票,酒店评审团审核,最终评选出了6位“微笑之星”,她们的当选在广大员工中产生了很大的反响,为提高酒店的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召,在酒店树立起优质服务的观念,人力资源部精心筹备近2个月,于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪,树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功,它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园酒店服务规范》小册子,下发给酒店全体每位员工,通过学习,提高了员工们的工作积极性,增强了员工们的主动、优质服务意识。

6、20xx年人力资源部工作计划

20xx年人力资源部工作目标是,谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合,实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质,有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性,最终实现酒店的新年度里的总体目标。

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